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精品资料 精品资料 可编辑修改 可编辑修改 阿克苏地区中等职业技术学校 2015 —2016学年第 二 学期期末考试试卷B卷 课程：汽车售后服务与管理 命题人:俞彩霞 教研组:交通运输教学部 -一一 -二二 四 五 六 总分 核分人 应得分 实得分 1.4S不包括以下哪一项 （ 选择题（本题共10小题，每题3分,共30分） A.汽车销售 B.售后服务 C.服务顾问 D.零部件供应 下列哪一项不属于汽车保险理赔的特点（ ） A.标的的流动性大 B.道德风险普遍 C.保险人的公众性 D.损失率咼但损失金额较小 在拨打电话规范中，应控制通话时间在多久以内（ ） A.3min B.IOmin C.15min 4.在保险活动中，（ ）是保险利益的载体。 A.保险标的 B.投保人 C.被保险人 D.30min D.保险人 5.电话沟通技巧AIDI中，D指（ A.注意 B.兴趣 6.以下哪一项不属于配件的进货管理 A.品种验收 B.收集数据 7.保险理赔“八字”原则包括主动、 A.合理 B.补偿 C.渴望 D.行动 C.点验数量 D.质量验收 迅速、准确、 C.规律 经济保障险种组合方案中不包括以下哪种险种（ A.车辆损失险 9.全车盗抢险规定, 赔付（ A.30 天 D.满意 B.第三者责任险 C.车上人员险 D.交强险 被保险车辆丢失后，警察找了多久后没找到保险公司按合同进行 B.45 天 C.60 天 D.90 天 10商业第三者责任险规定，当被保险人驾驶被保险车辆出现后，如果被保险人负主 要责任，事故免赔率为多少（ A.5% B.10% C.15% D.20% 二、填空题 （本题共20空,每空1分,共20分） 三、判断改错题（本题共5小题，每题3分,共15分 只判断不改错得1分。） 四、简答题（本题共 四、 简答题（本题共3小题,共20 1.5S管理的内容包括 整顿、清扫、 、 。 自我介绍三要素包括 、 、及具体部门、担任职务和所从事 的具体工作。 现代汽车售后服务的核心过程包括预约管理、 ?估价制单、休息引导、 、 、跟踪服务七个方面。 TOC \o 1-5 \h \z 预诊断沟通技巧包括 、重述、同感、 。 汽车外观的维护包括 、注意塑料件的清洁方法、注意镀光金属件 的维护、 个方面。 一般保险索赔流程包括 、查勘定损、 、领取赔款四个方面。 车损险规定，当被保险人负主要责任时，事故免赔率为 。 汽车保险理赔的作用主要表现在 、加强防灾，减少损失以及吸取经验 教训，掌握事故规律。 要包括高压洗车、除锈，去除沥青、焦油等污物。 在NFABI话术技巧中，F指 、B指 。 店面接待的流程包括日常项目检查，迎接客户，确认客户需求。 （ ） 改错 在个人仪容仪表礼仪中，女性应面容洁净，宜施浓妆。 （ ） 改错 保险标的指保险所要保障的对象，作为保险对象的包括财产及其有关利益，或者是 人的寿命和身体。 （ ） 改错 故障问诊步骤包括问询故障情况、核实故障现象以及填写维修单据。 （ ） 改错 车上人员险即驾驶人座位责任险是指发生车险事故时， 赔偿对第三方造成的人身及 财产损失。例如不小心撞坏了别人的车，造成对方车上人员伤亡。 （ ） 改错 1.简述定期维护的意义（6分）甲方投保交强险、足额车损险、商业第三者责任险 20万元，乙方投保交强险，足额 车损险，第三者责任险30万元。两车互撞，甲方承担主要责任（70%），车损5000 元，乙方承担次要责任（30% 1.简述定期维护的意义（6分） 提示：理赔金额=出险时保险车辆的实际损失金额*事故责任比例*（ 1-事故责任免赔 额） 2.什么是故障症状。（6 分）问：1 2.什么是故障症状。（6 分） 甲乙双方的保险公司交强险、商业第三者险险如何赔付？（ 8分） 简述推行7S管理的目的。（8分，答对一项得一分） 得分 阅卷人 五、综合题（本题共1小题，共15分） 阿克苏地区中等职业技术学校 专业班级：14 专业班级：14级汉族汽修班 出卷人：俞彩霞 2015 —2016 学年第一 学期期末试卷B卷标准答案 课程：汽车售后服务与管理 教材版本：第1版 编者：吴敬静 出版社：机械工业出版社 -一一 -二二 四 五 六 七 八 九 总分 应得分 一、 单选题：（本题共10 小题海小题 3分,共30 分） C 2.C 3.A 4.A 5. C B 7.A 8.C 9.C 10.C 二、 填空题：（本题共10小题,每小空1分,共20分） 整理、、清洁、素养 2?姓名，供职单位 店面接待、质量控制、交车结算 澄清、归纳。 注意及时清洗车辆，注意防锈。 报案，索赔申请。 7.10%。 经济补偿。 车身美容。 特性、好处。 三、 判断题：（本题共 5小题,每小题3分,共15分） 错 店面