导游考证训练 第十三章 解决旅游纠纷的法律制度 13-03旅游投诉受理和处理制度.pptVIP

旅游投诉受理和处理制度 旅游政策法规 主讲：肖玲 一、旅游投诉及其构成要件 1、旅游投诉立法 1991年6月《旅游投诉暂行规定》 2010年5月《旅游投诉处理办法》 2013年10月 《旅游法》 2、旅游投诉及其当事人 （1）含义和类别 ①含义：是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构，对双方发生的民事争议进行处理的行为。 特征： 投诉主体只能是旅游者； 被投诉主体只能是旅游经营者； 请求解决的纠纷属于民事争议； 受理旅游投诉的是规定的旅游投诉处理机构； 处理旅游投诉是旅游投诉处理机构的具体行政行为； 处理旅游纠纷是旅游投诉处理机构法定职权内的行为。 ②类别： 以投诉人的数量为依据，分为单独投诉和共同投诉； 以是否以自己的行为行使投诉权为依据，分为亲自投诉和委托投诉 （2）旅游投诉当事人 旅游投诉者 旅游被投诉者 3、旅游投诉的构成要件 （1）受理旅游投诉案件的实质要件 投诉人与被投诉事项有直接利害关系； 有明确的被投诉人； 有具体的投诉请求、事实和理由 （2）受理旅游投诉案件的形式要件 ①形式： 旅游者提起投诉，一般应当采用书面形式，一式两份； 采用书面形式的投诉状应当载明规定的内容； 投诉事项比较简单的，投诉人可以采用口头形式； 采用口头形式投诉的，旅游投诉处理机构要进行记录或者登记 ②投诉状的内容 投诉人的基本情况，包括旅游投诉者的姓名、性别、国籍、通信地址、联系电话及投诉日期； 被投诉人的名称、所在地； 投诉的要求、理由及相关的事实根据 二、旅游投诉的受理 1、旅游投诉受理机构及其职责 县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构； 主要职能：统一接受旅游者的投诉；自行处理或将投诉转交各有关部门进行处理；对投诉人履行告知义务 旅游投诉处理机构应当每季度公布旅游者的投诉信息；使用统一规范的旅游投诉处理信息系统；为受理的投诉制作档案并妥善保管相关资料 2、旅游投诉受理及其范围 （1）旅游投诉受理的含义及特征 含义：是指有管辖权的旅游投诉处理机构，接到旅游投诉者的投诉状或者口头投诉，经审查认为符合投诉受理条件，在法定期限内予以立案；或者认为投诉不符合受理条件，决定不予受理的行政行为。 特征： 主要审查投诉是否符合受理旅游投诉案件的实质要件和形式要件； 旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内做出受理决定；不予受理的，应当向投诉人送达旅游投诉不予受理通知书，告知不予受理的理由 （2）投诉案件受理的范围 认为旅游经营者违反合同约定的； 因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的； 因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的； 其他损害旅游者合法权益的。 3、旅游投诉案件的管辖 （1）旅游投诉案件的管辖及其原则 含义：是指各级旅游投诉处理机构和同级旅游投诉处理机构之间，在受理旅游投诉案件时的分工和权限。 原则：以一般地域管辖为主、特殊地域管辖为辅的原则 （2）地域管辖 旅游投诉由县级以上地方旅游投诉处理机构，根据属地管辖的原则管辖。 地域管辖根据行为地作为确定管辖机关的标准。 三个标准： 旅游合同签订地 被投诉者所在地 损害行为发生地 （3）级别管辖与指定管辖 级别管辖，是划分上下级旅游投诉处理机构之间对处理投诉案件的分工和权限。 指定管辖，是指上级旅游投诉处理机构以决定方式指定下一级投诉处理机构对某一案件行使管辖权。 三、旅游投诉案件的处理 1、旅游投诉处理机构对接到投诉的处理 （1）受理与不予受理的一般规定 旅游投诉处理机构，应当在5个工作日内做出受理或不予受理的处理。 从接到投诉状或者口头投诉的第二日起计算 通知书的制作 不予受理通知书 受理通知书 （2）旅游投诉案件的转办制度 接到投诉的旅游投诉处理机构无管辖权的，应当以旅游投诉转办通知书或者旅游投诉转办函，将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政部门，并书面告知投诉人。 2、投诉者在投诉时效期间内提起投诉 投诉时效，是指依照有关规定，投诉者在法定有效期限内不行使权利，就丧失了请求旅游投诉处理机构保护其合法旅游权益的权利。 投诉时效期间为90天，从旅游合同结束之日起算。 3、处理旅游投诉的程序 （1）简易程序 （2）一般程序 立案 答复 调查取证 鉴定检测 和解 处理 60日内 From: