4S店汽车售后服务管理培训动态PPT课件.pptx

4S售后服务4S店汽车售后服务管理培训主讲人：XXX 时间：20XX.XX1、汽车销售预约5、汽车质量检测2、汽车销售接待6、汽车销售交验目录3、汽车销售制单7、汽车销售结算content4、汽车维护修理8、销售跟踪服务第一部分汽车销售预约预约准备预约实施制定主动预约客户清单问候、自我介绍倾听客户需求预约确认履约准备提前准备好备件人员设备客户需求、故障备件、合适的时间问候电话预约和记录信息确认客服需求咨询及说明作业时间确认日期及时间最终确认及报价确认预约客户服务顾问：您好请问是先生女士吗店名职务询问您好,先生女士!我是xx服务站服务顾问,请问您方便接听电话吗说明至电目的是这样的,原约定的时间维修或保养项目没有什么变动吧确认准时维修好的，先生女士感谢您能接听电话,到时我们将恭候您的光临再见!预约信息服务顾问在每天下班之前准备次日所有服务预约信息履约准备项目服务顾问通知备件计划员准备预约所需备件，并贴上标签，说明用户车牌号和预约日期；返修用户预先报告技术总监，抱怨用户预先报告服务经理并要求其在接待时间出席；预约项目需要诊断或路试检查，服务顾问联系技术总监并告知情况，提前准备好相关工具第二部分汽车销售接待接待/服务迎接/保安确认/服务问诊/服务确认：签署《接车问诊单问诊：故障初步确认、环车检 查迎接：问候、引导停车与接待接待：自我介绍、了解客户需求第三部分汽车销售制单引导确认预估 复述 客户休息室，车与委书交给对应小组交车时间、费用签署《任务委托书》商定维修\保养项目依据初定可确定维修/保养项目及车间确诊项目编制委托书并打印检查/保养/维修完你的车辆,如果新增项目或费用我会提前通知您,您看可以吗?客户同意.服务顾问引导用户进休息室休息.非留站等待,恭送客户。第四部分汽车维护修理防护：两套一垫防护/服务查：按问诊单检查故障、确定方法和备件排查/维修增修/服务增修：车间发现新问题及时反馈服务顾问清理：脚垫、车身外部清理/技师第五部分汽车质量检测告知客户内部交车内部交车：向服务顾问说明维修经过和结果告知客户：车辆已经修理完毕，展示旧件。客户验车交车准备客户验车：检验服务质量、车辆功能、物品、外观确认交车准备卸下防护用具第六部分汽车销售交验提醒 \ 服务打单 \ 结算送客 \ 服务确认 \ 服务微笑、挥手致意送别客户离开客户认可签字付款,为客户开具发票下次保养时间和事项打印结算清单,说明维修项目及费用明细第七部分汽车销售结算打单确 认提 醒您好**先生/女士！本次维修费用一共是**元。用户无疑问后在委托书与结算单上签字确认验车结束后，引导客户结算。服务顾问：**先生/女士我带您到前台结帐吧！告知下次定期技术保养的里程和时间，宣传预约的好处第八部分销售跟踪服务1回访准备征求意见回访实施发出邀请2询问客户对服务站的建议和意见并记录、转交致谢、问候，了解客户对上次服务的满意度及使用状况欢迎客户下次来站保养制定3天内客户清单344S售后服务4S店汽车售后服务管理培训主讲人：XXX 时间：20XX.XX