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浅谈对 4S 店经营管理的看法 一、总体概况 1、汽车 4S 店的主要利润来源：整车销售利润、售后服务利润、二手车业务利润、精品、装潢销售利润、金融服务利润、保险代办利润、俱乐部会员服务利润。 2、各项利润发展趋势：随着市场竞争的加剧，整车利润必然会越来越少，4S 店今后的主要利润来源将集中在售后服务、精品、装潢加装、深度养护、二手车业务、客户俱乐部等。 3、4S 店竞争力：企业的良性发展不是看一集团有几家 4S 店， 而是看他拥有的忠诚客户有多少？客户关系部（客户满意度问题、服务流程）以及俱乐部的工作尤为重要，企业最终竞争力的强或弱，主 要取决于拥有忠诚客户的数量多少。 二、整车销售 汽车销售是 4S 店动用资金最多一个地方，同时也是目前的主要利润来源（尤其是新店）。车辆卖的多，上牌收入、保险代办收入、精品收入以及售后收入都会相应的增加。如何提升车辆的库存周转率 （一般保持在 1-1.5 以内），减少财务费用，同时增加精品装潢、金融、保险等附加产品的收入是销售部的重点工作。我个人认为以下是销售的工作重点： 1、加强销售部内部管理（客户登记管理、产品知识熟悉、销售流程执行、技能提升等），提升展厅成交率； 2、做好客户关系管理工作，利用客户关系加强老带新零售以及集团采购等批量业务； 3、做好绩效管理方案，充分调动员工的竞争意识，保证其目标和公司的目标相统一。绩效方案考核的内容指标主要有：销售量、单车精品装潢量、单车金融分期率、单车保险投保率、客户俱乐部进入率、客户满意度得分等。企业想卖多少车、企业想卖什么车，完全要 融合体现到绩效方案中。绩效方案要和市场相匹配，如果过高，会让销售顾问只能养成吃细粮的习惯，一旦市场变坏，销售顾问只能快速流失，但是也找不到工作。最终销售顾问被溺爱致死。 4、做好价格管理工作。价格可以根据市场变化，每天早上调整一次。价格和市场偏离值不能太大，这样有利于保护公司和销售人员 的利益和发展。价格过低，销售顾问容易卖车，但其武功很快就会被废弃掉。价格战会导致企业加速死亡，销售顾问生存能力丧失，从而 也会很快死亡。 5、加强对商品库存管理。库存结构为 A:B:C=80:15:5。A 库存为 45 天，B 库存为 65 天，C 库存为 90 天。做好销售预测和进货计划， 从源头保证库存的合理性。及时对BC 类库存进行促销处理，保证库存周转率，降低财务费用； 6、加大对产品的组合（捆绑）销售。对客户不仅要提供一条龙服务，更要让其一次性把一条龙所有项目消费掉，从而在新车销售同时就推动精品装潢、金融分期、保险销售、俱乐部服务、维修服务积分卡等的销售； 三、售后服务 第一辆车是销售顾问卖出去的，从第二辆车开始都是通过服务卖出去的。售后服务满意度是领导除过利润指标外最主要关心的指标之一。售后服务是 4S 店面积及人员最多的一个部门，毛利也相对较高。开业 3 年以上的 4S 店盈利来源会 70%来自售后服务部门。一般成熟的 4S 店售后服务产生的利润可以养活整个 4S 店。售后服务的主要工作重点及重点指标有： 1、重点监控指标：服务范围内的保有量、公司管理内客户数量、客户流失率、回厂台次以及结构比例（常规保养、首保索赔、常规维修、事故车）、续保台数及续保率、维修产值以及比例（常规保养、首保索赔、常规维修、事故车）、单车产值、工费材料比率、毛利率、钣喷营业额以及辅料占比（油漆）、配件库存周转率、配件供货及时率、一次性修复率、准时交车率、维修费用预估准确率、营业费用吸收率（售后利润/专营店总费用）、举升机使用效率等、员工业绩效率； 2、重点提升环节：客户满意度、服务流程、维修技术水平、维修质量（内返外返率）、维修效率、库存管理（尤其是滞销备件库存的管理，减少财务费用）、快速保养、快速钣喷、工位周转率等； 3、制订合理的人员激励方案。激励方案考核的内同有：台次、产值、工费、出库量、单车精品销售、单车养护产品、收废利旧、节 约材料回收、客户满意度成绩等。事故车激励方案要完善（个人、保险公司）。 四、二手车业务 二手车将是 4S 店重要利润来源，做好二手车不但可以带动公司的新车销售（二手车置换），增加售后营收，同时二手车的利润空间都会较大。二手车开展的内容，旧车的收售、旧车检测与评估、旧车翻新增值维护、旧车金融、旧车拍卖。二手车利润来源主要包含进销差价、维护升级利润（售后利润）、金融利润、拍卖手续费等。二手车的销售政策对销售人员可以按照整个业务利润空间进行 5%-10%不等的提取。 五、增值服务 主要功能是一方面是促进整车销售，另一方面是公司三大利润来源之一。 (一)精品装潢 汽车精品应做到“全而精”，所谓“全”是要让客户一站购足， 避免客户流失；所谓“精”是要做出品牌