电子商务专业 客户服务岗位任务.docVIP

《客户服务实务》课程说明 《客户服务实务》课程是电子商务专业中职及以上培养层次的一门专业核心课程，属于岗位能力课程，适用于客服专员岗位。该岗位在企业中主要负责售前咨询答疑、退换货处理、客户维护、中差评处理等工作。通过本课程学习，可以培养学生沟通表达、退换货处理、异常订单处理、客户投诉处理、催派件处理等能力。该课程建议学时为25学时，其中理论学时13，实训学时12，可对应1学分。学生毕业后可前往淘宝、天猫、京东等电商企业从事客服专员岗位工作。 课程名称 对应岗位 模块 学习任务名称 学时 客户服务实务 客服专员 咨询答疑 KHFW50101咨询答疑 2 未付款订单的催付 KHFW50201未付款订单的催付 2 订单流转操作 KHFW50301订单流转操作 3 退换货处理 KHFW50401退货处理 4 KHFW50402换货处理 2 异常订单处理 KHFW50501异常订单处理 2 催派件处理 KHFW50601催派件处理 2 一般投诉处理 KHFW50701一般投诉处理 2 客户退款处理 KHFW50801客户退款处理 2 客户评价处理 KHFW50901客户评价处理 2 普通客户维护 KHFW51001普通客户维护 2