服务需求以及技术要求.docx

服务需求及技术要求 一、基本要求 1、建设背景 政府热线是服务群众的重要渠道。 近年来， 我市各类政府热线在回应群众关切、 解决群 众诉求等方面发挥了重要作用， 但也存在分散建设、重复建设、机制不健全、 信息化和便利 化程度不高等问题， 无法完全满足群众需求。 为进一步整合各类政府热线资源， 提升政府热 线服务能力和水平，深化“放管服”改革，推进政府治理体系和治理能力现代化，更好地服 务人民群众， 根据《安徽省人民政府办公厅关于建设统一政府热线服务平台的指导意见》 （皖 政办〔 2017〕 80 号）、《安徽省统一政府热线服务平台建设规范》 《安徽省市级统一政府热线 服务平台建设指南》 （皖政办秘〔 2017〕 313 号）等文件要求，建设安庆市 12345 政府热线 服务平台 。 2、总体目标 改变政府职能部门对群众诉求自我受理、 自我办理、 自我监督、 自我评价的传统热线服 务模式， 基本建成以 12345 政府服务热线 （市长热线） 和有关网络平台为基础的统一政府热线服务平台（含电话受理和网络受理） 。理顺管理体制，健全工作网络，完善工作机制，建立统一受理、分级负责、归口办理、限时办结、统一督办、评价反馈的业务闭环，同时实现 与“省级 12345 平台”数据共享交换，形成覆盖全面、集约节约、互联互动、便捷高效的政 府热线服务体系，为人民群众提供全天候、多方位、高质量、高效率的政府热线服务。 3、建设原则 以需求为引导，以应用为核心，按照“超前谋划、理念领先、硬件一流、软件出色、人 机和谐”的思路，使市级 12345 平台真正成为“受欢迎、易操作、可监督、便管理”的便民 沟通平台。遵循以下设计原则： 规范性原则。安庆市 12345 平台的设计、 开发、 实施和维护管理遵循国家相关标准、 工 业和信息化部有关通信行业规范。 开放性原则。 安庆市 12345 平台的各种接口在遵循规范性原则的基础上， 保证可以集成 不同设备厂商、 平台供应商或软件供应商的产品； 保证设备管理、 系统扩容和业务维护不依 赖于单一设备厂商、平台供应商或软件供应商的产品。系统宜采用 B/S 开放体系结构，要 有较好的操作性、可移植性、易获得性。 系统能够适应各种服务器平台，各种主流的数据库 系统，同时又能适应新技术的发展。 先进性原则。 安庆市 12345 平台采用先进的软件技术和业务管理手段， 保障平台具有高 效、全面和稳定等良好品质。软件系统采用面向对象的分析与设计、组件化的技术、模块化的业务构造与系统构造方式。 易用性原则。系统界面的整体设计风格力求新颖，布局合理，简洁明快，方便实用，充 分体现服务特色和“以人为本”设计思想。 安全性原则。安庆市 12345 平台满足运营商级的可靠性指标，保证 7 ×24 小时高效服 务，保证运营过程中与相关系统信息交换安全及业务管理体系安全。 扩展性原则。 安庆市 12345 平台在系统容量、 处理能力和业务范围方面应具有良好的扩 展性。 业务独立性原则。 安庆市 12345 平台接入部分与业务处理部分之间相互独立， 同时符合 政府信息化建设总体规划。 二、建设要求 1、总体要求 （一）建设安庆市 12345 平台。 建设覆盖市、县（市、区） 、乡镇（街道）的市级 12345 平台，统一受理群众通过电话、网络途径反映的诉求事项，实现统一受理、统一流转、统一 查询、统一督办和全流程监督等功能。 暂时保留的 “12”开头的政务服务热线要按照本方案要求规范办理程序， 办理过程的相 关数据要纳入市级 12345 平台，确保安庆市 12345 平台数据的完整性。 （二）热线整合及范围。 保留 110 报警电话、 120 急救电话、 119 火警电话等紧急类热 线，其他各类政务服务热线电话，以及市长信箱、人民网留言、政务“双微”等政务咨询和 投诉举报网络渠道， 原则上全部整合到安庆市 12345 平台。中央部委垂直设立和管理的 “ 12” 开头的政务服务热线可暂时保留，实行“双号并存、首接负责、归口办理” 。同时结合我市 实际，进一步拓展整合范围。此次整合后，政府部门一般不再新设政务服务热线。 （三）建立诉求数据中心。 建立安庆市市级诉求数据中心，规范办理程序，建立统一 交换标准规范，交换其他“ 12”开头的政务服务热线数据，归集所有市级诉求数据，办理过 程的相关数据要归集到安庆市 12345 平台，确保平台数据的完整性。 （四）平台架构。 由市级统一建设业务平台（即市县一体化平台） ，县（市、区）不再 另建业务平台。 安庆市 12345 热线服务平台应包含受理中心、督办中心、 监察中心、 二级网 络单位和三级网络单位 5 个部分。 各级网络成员单位工作人员可根据权限登陆安庆市 12345 平台完成工单的接