维修人员上门服务规范及标准、话术.docxVIP

序号 流程 接收 一、 派工 确定用 二、 户信息 分析用 三、 户信息 联系 用户 四、  一、维修人员上门服务操作指引 基本标准 可能遇到的问题 解决措施 网点维修人员保持与 公司客服人员通过微信 微信收取故障问题 客服中心联系，通过 电话或传真方式进行 上的上门服务功能，在 派工。 客户需要维修时，收信 客服人员马上通知客 息，并落实安排网点服 其他原因，网点无法安排 服及该网点维修人 务人员处理。 处理 员，转派其他网点。 保证用户信息准确，用 信息不详（如：地址不祥、 户信息包括：用户姓名、 与公司客服人员核 电话错、无产品型号、无 地址、联系电话、产品 实，如核实不到则直 购买日期、故障现象不祥 型号、购买日期、故障 接联系用户核实； 等）； 现象、用户要求等等； 电话咨询指导用户正 1、根据用户反映的故障 1、用户误报或使用不当； 确使用， 3 小时后跟 踪回访； 现象分析可能的故障原 马上领用或申请备件 因，维修措施及所需备 （用户同意情况下， 件； 2、无此备件； 可考虑从不良品或周 转机上拆件代用）； 、根据用户地址、要求 1、时间太短，不能保证 提前与用户联系，道 2 歉、说明原因并与征 上门时间及自己的实际 按时到达； 求用户改约时间； 情况分析能否按时上门 2、同其他用户上门时间 通知客服人员员改派 服务； 冲突； 其他服务人员上门； 通知客服人员改派