2019导游《政策法律法规》第三章考点.docxVIP

导游服务程序是导游服务规范的表现和要求，也是导游工作标准 化的体现。 导游服务规范化的必要性：规范化是确保服务性产品质量的前提 和基础 消除导游工作的随意性，保证接待质量 ;2. 指导导游活动的正常 进行 ;3. 规避风险的必要手段 国家对导游服务加强管理的举措 :1. 制定导游服务国家标准 （1996 年 6 月实施《导游服务质量标准》 ）;2. 完善四级监督管理体系 （ 国、省、 市、社——最基本质量管理单位。检查年审质量保证金 ）;3. 建立旅游 者评议服务质量制度和投诉制度 ;4. 实施导游培训和年审制度 （ 年审制 度是计管理制度的配套管理制度 ） 导游服务集体 广义：指为旅游团队或游客服务的工作集体。由领队、全陪、地 陪、司机、外勤、内勤等人员组成。 （ 领全地司是上线工作人员，内外 是后方工作人员 ） 狭义：由领队、全陪、地陪构成，他们工作好坏是旅游接待质量 高低的决定性因素。 入出境旅游中：领队是旅游客源地组团旅行社的代表，全陪是旅 游目的地组团旅行社的代表，地陪是旅游目的地接待旅行社的代表。 （ 地陪导游服务集体的中心人物 ） 导游服务集体的任务是实施旅游接待计划，为旅游者提供或落实 食、住、行、游、购、娱等方面服务 ; 保证团队旅游活动的顺利进行。 首先，领队、全陪、地陪有共同的工作对象——同一团队的旅游 者。其次，有共同的工作任务——执行该团队的旅游计划，落实