店面标准化手册201309(修改)(1).docx

店面标准化手册 （版本：2013 年 9 月） 部资料 绝外传 . . 目 录 硬件篇 一、公司Logo 2 二、店铺形象标准（附图） 3 三、物料使用标准（附图） 7 四、产品列标准（见产品列手册） 12 五、员工仪容仪表（附图） 12 软件篇（服务行为规） 一、售前准备 15 二、售中服务 15 一）礼仪标准； 二）接待要求； 三）取货及佩戴标准 四）顾客未购买产品的处理标准； 五）成交后的处理标准； 六）送客标准； 七）常见问题问答规 三、售后服务 21 四、离开 21 制度篇 一、《售后服务承诺》 23 二、《产品退换货规定》 24 三、《会员制度》 25 四、《三级客服管理制度》 26 五、《门店定制产品定价规》 30 六、《门店会议制度》 33 七、《门店卫生制度》 35 八、各类报表规 36 2013 年 2013 年 9 月版本 部资料 绝外传 第一部分：硬件篇 （硬件）一、公司 LOGO 容：公司 LOGO 目 的：明确公司 Logo 含义及使用 Meli moli 首饰源于欧洲， 多年前，酷爱艺术的Anthony 是一位极具天赋的配饰设计师，着迷于研究世界彩色宝石的文化和产品研发。他经常在各国游历，汲取不同的设计灵感，学习各种配饰工艺，他的设计总是透着新奇，每次新作推出总会受到市场的热捧。 一个仲夏之夜，美丽的莱茵河畔，Anthony 遇到了一见钟情的女孩，爱情的魔力为他激发了灵感，Anthony 立即为她设计了一款名为幸福的项练，作为定情之物。Anthony 多年从事彩宝设计的过程中认识到，彩色宝石的纯天然属性及斑斓的自然色彩是宝石文化的精髓所在，能给人们带来心的愉悦和分享的快乐。何不创造这独特的时尚，每时每刻，传递幸福的感觉? 于是 Anthony 在在德国首都柏林注册成立创立了充满魔力的 meli moli 品牌. 我们相信爱是永恒，就好像相信仲夏夜的魔力一样——永远都不去怀疑浪漫…… 今天，尽显欧洲艺术精华的Meli moli，充满甜蜜与祝福被人们视为爱的最好的礼物，它所承载的已不仅仅是对美好爱情的祝愿，越来越多的人通过 Meli moli 亲手来传递对家人、对朋友、对长辈的深情厚谊。 LOGO 的设计形似一个皇冠，中间的交叉相连更像是几个人手牵手的感觉，所以 LOGO 的设计的寓意就是：我们一起手牵手，努力站在冠军的位置！ 公司 Logo 使用规定 ? 使用公司 Logo 做宣传事宜必须按照公司流程由市场部审批； ? 公司所有部门(包括全国各分店)使用及制作公司Logo 必须按照公司VI 标准制作， 详见公司《VI 手册》 （ 硬件）二、门店形象标准 容：门店形象标准 目 的：门店形象是无声的导购，顾客根据对店面外观和店面景观上的印象，联想店面经营的商品、价格、品质、服务、商品情趣以及设计的价值观，依次判断店面的品格等级，以此来决定自己是否要进店，来判断店产品的价值。 摆在地摊上的珠宝都是假的，放在珠宝专卖店的玻璃也能卖出钻石价。责 任 人：门店所有人员 围具体要求标准图例?? 围 具体要求 标准图例 ? ? 整体形象 明亮、整洁是最基本的要求 顾客视线围，禁止出现一切与销售无关用品，如：私人物品、清洁用品、废弃物（废弃包装箱等）等 ? 产品列需按照《列手册》执行 ? 门店人员形象符合公司形象标准 ? 统一使用公司规定的宣传标准（如户外广 告）(版面由总部市场部提供) 店铺外观 保持干净整洁；不得过期、破损 ? 墙外体 保持干净整洁；不得粘贴展示任何宣传页 ? Logo 保持干净，无污渍、无遮挡 公司 Logo ? Logo 上不得粘贴任何的纸 ? 地 面 ? ? ? 蹭脚垫 清洁干爽、无垃圾、无破损、无发丝、鞋 印等 下雨（雪）时临街店及时放置蹭脚垫搬运移动大件物品不得在地面拖行 临街店如需使用蹭脚垫，必须统一使用公 司专用蹭脚垫 ? 保持干净，无泥土、头发之类的污物 ? 蹭脚垫残旧应立即更换 ? 保持洁净，没有灰尘，蜘蛛网等 墙 面 ? DIY 专用桌下面等顾客容易弄污的地方， 及时清洁 ? 需统一使用公司规定的灯箱片（公司企划部定期提供更新） ? 灯箱片不得过期、破损、有褶皱 灯箱片 ? 保证灯箱的明亮和部洁净 ? 注意胶片和夹板的干爽，无水迹 ? 不得粘贴任何的纸 ? 文具、文档类按要求摆放整齐 ? 台面无污渍、无水痕 ? 电脑、打印机、、POS 机、验钞机合理利用空间放置，连线（尤其是明线）要有序， 收银台 严防形成死角 ? 会员卡（放置在名片座） ? 门店名片（放置在名片座） ? 除门店办公用品，收银用品，严禁私人物品出现 ? 按《列手册》要求艺术化列货品 ? 无破损，无杂物 展 柜 ? 无灰尘（店中店，用手擦拭无浮尘；临街店灰尘较大，用手擦拭无明显浮尘） ? 不得