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基于顾客满意度的高等教育服务质量研究 当前，我国高等教育已从过去的精英教育转变为大众化教育。一方面，我国加入WTO后，国外教育也随之进入，这对我国高等教育的服务质量形成了挑战；另一方面，随着我国高等教育规模的不断扩大，高校的数量和高校培养的人才的数量大幅增加，人们开始把关注的焦点转向高等教育所能够提供的服务质量方面。如果将学校的专业、课程、教学和后勤服务等视为产品，那么学生、学生家长、用人单位、社会等就可被认为是顾客。将顾客满意度的理念导入当前高等教育体制的改革中，对教学质量管理将会有重要促进作用。高等学校提供的教育服务属于公共服务，在传统教育理念下，学校是高等教育的主导，服务内容、服务过程、服务质量等完全由高等学校自己把握，这种单向度的操作过程几乎完全忽视了其公共服务的性质；将顾客满意度的理念引入高等教育，则要求高等教育本身更加突出其主体——学生的地位，要求学校更注重学生、学生家长、用人单位、社会等对服务质量的满意程度，凸显其公共服务的性质。 就已有的相关研究来看，关于顾客满意度的探讨主要集中于两个方向：一是企业管理，这类研究多着眼于顾客忠诚度、绩效管理、品牌竞争力及其与产品质量和服务质量的相互关系；二是高校管理，此类研究多以学生为主体并着重于探讨模型分析、体系建设、课堂教学、后勤管理、图书馆建设以及后勤服务方面的个案调查。从顾客满意度应用于高等教育方面的研究来看，研究者多以高校学生为顾客满意度的主体而着眼于高校管理与模型体系构建，从而将学生家长、用人单位、社会的意见或建议置于顾客满意度的范畴之外。本文拟在探讨高校顾客满意度的内涵、特征、具体内容及国外成功经验的基础上，将学生、学生家长、用人单位、社会等，统一纳入高校顾客满意度的主体范畴，结合办学观念、品牌形象、对服务质量、服务过程、顾客地位等指标，来分析提高我国高等教育服务质量与顾客满意度的具体对策。 一、高校顾客满意度的内涵、特征和具体内容 满意是一种个性化极强的心理感受或心理状态，包括认知、情感、态度、情绪、愿望、信念等。满意度是分析人的心理感受或心理状态的一种标准尺度，一般可分为非常满意、较满意、一般、较不满意和非常不满意5种。顾客满意度的概念是1980年代由美国消费心理学家提出来的，之后很多国家的学者都对其进行了研究和探索，到1990年代，顾客满意度已经作为一种科学、系统的理论建立起来。ISO 9000族标准的2021年版通篇强调“顾客满意”，标志着顾客满意度已成为全世界各级各类组织质量管理追求的终极目标。 顾客满意度的指导思想是将顾客需求作为企业进行产品开发或服务设计的源头，在产品功能设计、价格设定、分销促销等环节建立和完善售后服务系统，并以顾客需求为导向最大限度地使顾客感到满意，其目的是提高顾客对企业的总体满意程度，营造适合企业生存发展的内、外部环境。企业要及时跟踪研究顾客对产品或者服务的满意程度，并以此为根据设定改进目标，调整营销措施，在赢得顾客满意的同时树立良好的企业形象，增强竞争能力。如果用S代表顾客满意度，E代表顾客期望，P代表顾客感知到的商品或服务的实际效能，那么用方程式表示他们之间的函数关系就是S=F(E，P)。当P=E，顾客会满意；当PE，顾客会非常满意；当Pe，顾客会不满意。顾客满意度是顾客对信息满足情况的反溃，它是对产品服务性能以及服务本身的评价。顾客满意度还是一个变动的目标，一种商品能满足一个顾客的需求但未必能满足其他顾客的需求，能使顾客在一种情况下满意的东西在另一种情况下未必能使其满意。/e，顾客会不满意。顾客满意度是顾客对信息满足情况的反溃，它是对产品服务性能以及服务本身的评价。顾客满意度还是一个变动的目标，一种商品能满足一个顾客的需求但未必能满足其他顾客的需求，能使顾客在一种情况下满意的东西在另一种情况下未必能使其满意。 高校顾客满意度是指顾客对高校的满意程度，包括对学校的教学、科研、生活设施、生活环境的心理感受或心理状态，它表现为学生、学生家长、用人单位、社会对学校及学校所倡导的价值观念的认可程度。高校顾客满意度具有不同的层次，包括学生对教育产品消费的满意，家长对教育效果的满意，社会对高校培养的人才的满意等。高等教育教书育人、科学研究和服务社会的职能决定了高等教育的过程就是服务对象接受高校提供服务的过程。 对于企业来说，顾客满意是企业的生存之本。同理，对于高校来说，顾客满意对于高校的声誉和生源都将产生极其重要的影响和作用，它决定高校的生存与发展，Kerlin认为，在一个竞争的市场上，对服务质量和顾客满意度使服务与众不同。教育市场同样如此，教育服务质量的高低和顾客满意度的大小也会影响到学校的报考率、报到率与保持率。他在研究美国Everett社区学院的学生教育支持服务时发现，由于竞争