移动通信网络投诉处理与改进方案.docVIP

时间： TIME \@ yyyy年M月d日 2021年3月13日 学海无涯 页码：第 PAGE 1页共 NUMPAGES 1页 PAGE PAGE 1 移动通信网络投诉处理与改进方案 【摘要】移动通信网络的不断发展与壮大，用户投诉处理是运营商服务工作中尤为重要的一个环节，是网络维护中不可或缺的一部分。通过投诉可以及时和有效了解网络与业务中的不足，第一时间跟进处理，以客户感知为导向，可以持续提升网络服务能力，不断优化经营策略，逐步简化工作流程，提升工作效率。 【关键词】用户投诉；工作弊端；改进优化 1投诉定义与内容 1.1投诉定义 客户在使用移动通信的产品或接受提供的服务时，通过各种途径对所在地的产品或服务明确表示不满，并提出了具体投诉事项，要求公司解决和答复，均称为投诉。 1.2工作内容 投诉综合处理员主要负责预处理派发下来的投诉单或是投诉系统所派下的工单。受理工单后，把投诉地点的每一个基站或是直放站进行详细的查询，是否存在干扰、故障、停闭或是搬迁。如果投诉地方基站或是直放站发生故障，便需要投诉综合处理员派单给第三方维护人员进行维修，接着把查询出来的结果给上层派发人员回馈给客户。 2投诉处理的基本原则及受理流程 2.1投诉的处理基本原则 首问负责制：受处理投诉的始发部门要对整个投诉处理跟踪负责，并对重大、热点、难点问题做好分析。受处理的始发人对投诉客户务必不