顾客对服务的感知.pptVIP

南财上课的例子。上课质量好的老师，未必让同学们满意。 * 一个企业要永续经营，首先要得到社会的承认、用户的承认。企业对用户真诚到永远，才有用户、社会对企业的回报，才能保证企业向前发展。 * 飞机场买书的例子 在澳大利亚问路的例子 * 穿不穿西装，一个100万的项目会差20万。说到这，大家就容易理解为什么那些外企的销售们大热天捂着西服、扎着领带、满头大汗、人模狗样地去见客户了吧。 其实他们也热！你头顶大草帽，身穿小背心，腿着花裤衩，脚踏人字拖，谁跟你谈生意？ 假如你没有完整的产品知识，顾客一问三不知，这样马上会让顾客失去信赖感。吃鹅肉的故事。 * 服 务 营 销 瓦拉瑞尔 A. 泽丝尔曼 玛丽. 乔.比特纳 德韦恩 D. 格兰姆勒 金 辉 南京大学 博士 江科大经管院 讲师 2014年5月 第5章 顾客对服务的感知 什么带来顾客满意？顾客该怎样评价服务质量？他们怎样建立对服务的感知？这些问题是本章关注的主题。 第5章 顾客对服务的感知 5.1 顾客感知 顾客依据服务质量和体验到的总体满意度来感知服务。因此服务质量和顾客满意是本章关注的两个核心概念。 5.1.1 满意和服务质量 请思考：服务质量和顾客满意可以相互替换么？ 回答：服务质量和顾客满意虽然具有相关性，但二者是两个不同的概念。 服务质量是顾客评估的焦点； 服务满意度的含义更丰富：服务质量，