5电信业务员理论部分-20140830.ppt

顾客经历的 服务质量 顾客预期的 服务质量 感知价值 顾客满意度 顾客忠诚 顾客抱怨 服务营销中顾客满意的概念框架 6.2.3客户满意度管理 学习 驱使力 刺激物 诱因 驱使力 增强或减弱 感情与购物 感情的作用：影响认知；促进行动；调整态度。 感情的分类：爱国感情；乡土感情；留恋感情；纪念感情；祝愿感情；宗教感情； 亲情；友情；爱情。 消费者的态度、兴趣、意见结构 活 动 兴趣 意见 人口统计项目 工作 爱好 社会活动 度假 文娱活动 俱乐部会员 社交 采购 活动 家庭 住所 工作 社交 娱乐 时髦 食物 媒介 成就 自我意识 社会舆论 政治 业务 经济 教育 产品 未来 文化 年龄 教育 收入 职业 家庭规模 居住地 地理区域 城市规模 生命周期阶段 目录 电信市场营销基本知识 电信营销环境分析与市场调研 电信营销战略与营销组合 市场营销新发展 电信客户购买行为分析 电信服务营销 电信客户关系管理 6.1.1服务的本质 1960年，美国市场营销协会AMA：“用于出售或者同产品一起出售的活动、利益或满足感”。 格鲁诺斯：“服务一般是以无形的方式，在客户与服务对象、有形资源、商品或服务系统之间发生的，可以解决客户问题的一种行为。” 科特勒：“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无任何行为和绩效，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联