4S店银牌考核之满意投诉试题讲解[文].pdfVIP

一．是非题（共 32 题） 1. （错 ）当客户在接待大厅大声抱怨时 , 为避免事态扩大，服务专员不要立即趋前以免触 怒客户，只要在旁观察事态发展，再决定采取适当步骤来应对处理。 2. （对 ）投诉是客户的基本权利，我们应尊重地面对它，并将之视成客户再给我们机会去 改正缺失。 3. （对 ）在处理客户抱怨投诉时，应注意要做到“先处理心情，再处理事情” ，尽可能先 安抚客户的心情，再进一步处理客户或车辆的问题。 4. （错 ）处理客户投诉要有同情心，对客户付出真实情感就可以博取客户好感，这样客户 就不会继续追究我们的缺失与疏忽了。 5. （错 ）处理客户投诉的最好是能够创造双赢，如果实在没有办法做到，至少也不能让我 们公司遭受损失或吃亏才是。 6. （对 ）面对发怒的客户 , 我们应该耐心倾听他的抱怨，适当安抚他的情绪，渐渐引导其 进入理性的沟通氛围，如此才有可能了解客户的意图与可能接受的处理方案。 7. （对 ）售后特约服务中心接受到客户投诉或上海通用汽车转来的投诉时， 特约服务中心 应认真填写《客户投诉处理表》 ，且必须在 2 个小时内与客户联系。 8. （错 ）处理客户投诉的过程中，必要时我们会主动向客户表示歉意，这就表示我们向客 户主动认错。 9. （错 ）每个售后服务中心的员工应将客户的投诉放在首位，当遇到客户投诉时，尽可能 向公司领导汇报，千万不要将责任随意揽在自己身上。 10. （对 ）重大投诉或相同案件多次无法完成， 特约服务中心要适时地向上海通用汽车区域 经理或相关人员汇报或备案。 11. （错 ）客户投诉仅是少数客户不满意见的表达，只要满足客户的要求，避免纠纷扩大， 就达到投诉处理的最终目的了。 12. （对 ）处理客户投诉时，需要善用提问发掘客户的不满，确认投诉内容与原因，尽可能 安抚客户的情绪，并针对客户的要求，提出合理适当的解决方案。 是非题：客户满意度（共 20 题） 1. （错 ）超越客户期望值越多，客户满意度就越高，因此我们应该争取最大幅度地超越客 户期望值，这样就可以得到客户的最大回馈，也最符合企业的最大利益。 2. （对 ）客户满意不仅会创造忠诚客户带来的售后服务获益，更会传播正面的宣传口碑， 使得其他消费者选择购买我们的新车。 3. （对 ）在与客户进行电话沟通前， 服务专员先要调整自己的情绪并做好应有的事前准备。 4. （错 ）当服务专员接待客户时，桌上的电话响起，可以不用理会以表示对当前客户的尊 重。 5. （对 ）“用户满意“的重要影响体现在会使企业获益增加、员工素质提升、品牌形象更 佳。 6. （错 ）只要产品质量好、维修技术佳，纵使客户对服务品质不是很满意，他还是会回来 向我们购买产品或进行车辆维修的。 7. （对 ）当电话铃响起时，需要及时接听电话，但注意不要在第一声铃响后就立即抢接。 8. （错 ）特约服务中心经常会为客户提供免费添加车用油液， 对于这种免费服务无需向客 户说明，因为过多的说明可能会造成不必要的误会。 9. （错 ）在接待顾客的过程中，既要追求客户满意又要提升企业营收，这实在难以两全， 在实际工作中，我们只要择其一作为追求目标也就可以了。 10. （对 ）客户对于我们的第一印象是最重要的，服务刚开始的阶段也是最困难的，因为面 对客户不安的心情，要争取其信任的确不是件容易的事。 11. （错 ）用户满意是一种观念的培养，每一个员工只要心中经常牢记就足够了。 12. （对 ）在与客户沟通时要站在客户的角度思考，但也不能一味的盲从、毫无自我，因此 当我们不同意客户意见时，可以适时的婉转提出，这样反而会赢得客户对我们的