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教程辅导 This is my personal work summary and plan, thank you for your attention and support! 来历网络·汇编收拾 客服训练内容 （理论部分） 榜首部分：客服的形象定位与作业含义。 1、代表公司和店肆的形象； 2、是店肆的产品专家与形象专家； 3、了解顾客需求，引导论题，诱导成交； 4、通过客户服务，让顾客记住店肆等。 【关于网店而言，客户看到的产品都是一张张的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家自己来了解产品的各种实践状况，因而往往会产生置疑和距离感。这个时分，客服就显得尤为重要了。乐乎通过与客服在网上的交流，能够逐渐了解商家的服务情绪以及其它。客服的一个旺旺表情笑脸或许一个亲热的问好，都能让客户真实地感触到与一个善解人意的人交流。这样会帮忙客户抛弃开端的警戒，然后在客户心目中逐渐树立起店肆的杰出形象。 许多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容问询客服，或许问询优惠方针等等。客服假如能及时地回复客户的疑问，能够让客户及时了解需求的内容，然后当即抵达买卖。 针对纷歧样的客户。客服需求纷歧样交流方法，这就要求客服人员具有杰出的交流技巧：及时回复，礼貌热心；热心引导，仔细倾听；议价时，以退为进，促进买卖；及时核实，买家承认；热心道谢，欢迎再来。 当买家在客服杰出服务下，完结了一次买卖后，买家不只了解到卖家的服务情绪，也对卖家的产品、物流等有切身的领会。当买家需求再次购买物品的时分，就会倾向与挑选他所了解和了解的卖家，然后提高了客户再次购买几率。】 第二部分：客服心态。 1、高度的责任心和耐性； 2、与客户交朋友，让客户了解咱们是在为客户考虑； 3、任何过错都是咱们的，客户没有过错； 4、耐性解读客户疑问，使客户心境舒畅，随时留意感谢客户； 5、经得起冲击与中伤，乃至是诟骂等。 第三部分：具有才能。 1、了解店肆购物悉数流程，反响速度、打字速度较快； 2、了解店肆和公司的产品详细信息，对宝物详情页内容要清楚； 3、了解顾客的心思状况：大多数客户关怀的是产品质量和价格； 4、了解售后服务常识； 5、较强的应急才能，遇到胶葛，及时上报，成果及时处理； 6、具有必定的客户心思剖析才能，留意察言观气（口气）等。 【服务基本要求】 1、反响及时（关键字：反响快、训练有素） 顾客初次到访打招呼的时刻不能超越15秒。打字速度要快，至少要抵达50字/分钟，且不能有错别字；每次答复顾客问题，顾客等候时刻不能超越20秒。如答复太长，宜分次答复； 2、热心亲热（赞许、热心、密切称号、天然、真挚）? 用语规范，礼貌问好，让顾客感觉热心，不是很僵硬的言语，做到密切称号， 3、天然亲热，了解需求（仔细、耐性、有问必答、精确、找论题） 对顾客的咨询、顾客需求给予精确的回应，并快速供给顾客满足的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、专业出售（自傲，随需应变、舒畅） 以专业的言语、专业的常识、专业的技术，答复顾客贰言，让顾客感觉咱们是专家并感触天主般的舒畅。 5、主动引荐和相关出售 长于向顾客引荐公司主推款，并给予相关引荐，乃至抵达更高的客单价。 6、树立信赖（树立好感、交朋友） 通过经历，找到和顾客共识的论题，想顾客所想，给顾客得当主张，树立出售的信赖。 7、搬运论题，促进买卖 碰到顾客刁难、烦琐或公司缺点问题，敏捷搬运论题，引导出售，并以促进买卖为意图。 8、体会愉悦（处理问题、强化优势、欢迎） 服务进程给顾客找准回想点，强化顾客回想，给顾客杰出的体会并留下愉悦的回想。 （实践部分） 第四部分：实践事例剖析（口述与实践操作）。 第五部分：引荐客服用语以及留意事项。 【客服言语规范】 最高规范：微笑服务（电脑看到）、有用处理。最高原则：让顾客适意、满足而归。 引荐用语 自称：女：小女子 男：小生、鄙人 通用：咱们、咱 敬称：亲、您、贵人、天主等。 【便利用语】 1、亲您好！欢迎来到“XXXX”喔（欢迎表情），请您稍等！客服MM正在以迅雷不及眼耳之势奔过来为您服务！（斗争表情） 2、亲您好！欢迎来到“XXXX”喔（欢迎表情）！客服MM们正在休养生息备战新一轮的战役，未能能让咱们软弱的MM们能够歇息好，MM不在的这段时刻就只能请您自助购物了（冤枉表情）！请您体谅哈（害臊表情）！ 【问好用语】 1、亲您好，我是客服XX，请问有什么小女子能够帮到您的吗？ 2、抱愧哦亲，太忙了来晚了，我是客服XX，请问您有什么需求小女子帮助介绍的吗？ 3、天主/贵人，您来啦！我是您的导购女仆XX，请问有什么能够为您服务的吗？ 【忌讳事项】 责任心：情绪冷酷，言语僵硬，动作消沉； 态度：言语措词恶劣或欠妥，进犯或损害顾客； 专业：常识不可技术浅，服务不到位，给公司形成丢失； 仔细度：促销