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处理投诉 发展自我 客户投诉是企业发展到任何阶段都会遇到的问题， 它既表达了客户对商家产 品或服务的不满， 也包含着企业在成长过程中极有价值的信息来源。 如果投诉能 够得到妥善处理， 必将会给企业带来再次发展的契机； 反之， 则可能使企业泯灭 于市场竞争的洪流。 那么，如何才能在客户投诉这场较量中既能为企业赢得声誉又能得到客户的 满意呢？移动公司给了我们第一个答案 :及时的回复和合理的处理是客户满意的 首要条件。 在处理投诉的工作上， 移动公司始终走在前列， 为各个公司做足了榜 样。他们以百分之百的及时回复率和百分之百的满意度， 在解决客户困难和提升 企业文化的同时， 牢牢把握了客户对企业的忠诚， 并因此为企业带来了巨额的经 济利润。根据近日公布的财务报告显示，移动公司前三个季度的利润额是 854 亿，这个数字是其他运营商总和的三倍。 利润源于客源基数， 客源忠诚又是企业 最重要的竞争，由此可见，正确处理客户投诉的重要性是多么不言而喻。 从心理学上来说，客户投诉无外乎六种心理状态 : 发泄心理、尊重心理、补 救心理、认同心理、表现心理和报复心理。但是无论哪一种心理，客户都会表现 出一种 ”在心理状态持续中，渴望得到重视并且接纳 ”的情绪，所以说及时回复是 处理客户投诉的第一步， 也是至关重要的一步， 它很大程度上决定了接下来的处 理过程能否顺利的开展。而另一种情绪则表现在处理过程 :务必要得到解决，并 且在其妥协范围内进行处理。 这就是客户满意度的来源。 事实上， 这方面处理是 对企业和客服最大的考验。 能否赢得客户对企业的忠诚， 关键就在于对事发问题 处理的结果能否得到客户的满意。 企业有企业的原则， 客户有客户的想法， 但是 两者之间必然有一个合理的相交点， 这是双方建立联系的基础， 也是企业处理客 户投诉的基点。及时回复和合理处理，无疑会使双方联系的根基更加牢固。 但是如果仅仅靠线上处理以解决客户投诉， 并且赢得信任的做法是远远不够 的，这就需要谈到线下营业厅的问题。 相比于电话投诉等非接触性投诉而言， 营 业厅因为直接面对投诉群众， 同时也在面对面的交流和处理中提出了更高的要求。 因此，十分有必要加强对营业厅的服务管理和监督。 从客观角度来说， 有一部分 投诉人员会自觉受到不公正对待而在言语等方面表现出并不礼貌的行为， 这就给 接待人员带来了相当大的挑战，尤其是营业厅。那么，如何在这种环境下，使营 业厅依然能提供出良好的服务呢？首先， 必须要明确一个问题， 当投诉人来到企 业下辖营业厅投诉而非去工商部门的时候， 显然，他内心中尽管有不满但依然是 对该产品持一定的支持态度的。 这就是营业厅接受投诉的动力。 营业厅接受投诉， 必须要建立在服务群众，解决问题，提升品牌形象的基础上。因此，良好的服务 态度不可或缺， 完备的管理体系也应具备。 与此同时， 也要从营业厅自身和上级 部门方面加强对营业厅服务的监督， 防止在处理过程中出现大的纰漏， 多方面保 障营业厅发挥出它在企业文化宣传中应有的作用。