汽车4s店管理之我见.docx

汽车4S店管理之我见(五) ----客户满意度：4S店成功的基础 《孟子 离娄上》曰： 得天下有道，得其民，斯得天下矣。得其民有道，得其 心，斯得民矣。得其心有道，所欲与之聚之，所恶勿施尔也。 ”简言之，就是我们 平常所说的：得民心者得天下。伴随着消费者的日趋成熟以及市场竞争的逐渐加 剧，截止2011年底，国内大多数乘用车主机厂以及授权销售服务商都将民心 ----客 户满意度列入经营指标当中，尤其是对于奥迪、奔驰、宝马这样的豪华车品牌，主 机厂、授权销售服务商都高度重视，采取了多项措施来提升客户满意度。对于豪华 车品牌的经销商来讲，客户满意度的重要性以及为达到较高的客户满意度都采取了 哪些措施，下面我们深入作一下探讨。 关注客户满意度，我们必须先了解什么是 客户满意，只有这样，我们才能真正去关注客户，赢得市场对我们的认可，继而扩 大整车销量，提升服务产值。 满意(Satisfaction )是指客户通过对一种产品或服务的实际表现 (Performanee)与其期望值(Expectations相比较后所形成的愉悦或失望的感 觉状态。客户在购买产品或服务前，通常都会对产品或服务有所期待。这种期待可 能是心中清晰的意念，也可能是潜意识中不自觉的期望，但这种 事前期待”是客观 存在的。如果产品或服务的实际表现低于期望，客户就会不满意；如果实际表现与 期望相匹配，客户就会满意；如果实际表现超