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TED TED 大最受欢迎的演讲之一： 只要这样说话， 谁都会愿意 TED 演讲中有这样一段演讲被网友誉为， TED 十大最 受欢的演讲之一， 演讲主题是“只要这样说话， 谁都愿意听”。 说话这件事情之于我们简直是再平常不过了，就跟呼吸、吃 饭一样的，可是却很少有人意识到，说话其实件并不容易的 事情。很多时候在你毫无意识的情况下，你就陷入了一场高 难度谈话中。 1 什么是高难度谈话？ 当看见“高难度”三个字时，很多人会不自觉把谈话替换成谈 判，在绝大部分人眼中高难度谈话，只存在于少数情况，比 如外交谈判、商务谈判等等。 事实上高难度谈话，它存在于我们日常生活中，甚至是和朋 友、家人之间的谈话中。 比如，你的朋友求你帮他做一份报告，你帮他把报告写了， 结果这个朋友因为报告中有处错误你没有检查出来，让他被 领导责怪，而迁怒于你，并要你重新帮他做一份。 这种情况的谈话我相信很多人都遇到过，而这种谈话就是高 难度谈话。为什么说这样的对话被称之为高难度对话呢？ 因为它有这样的结构存在： 发生了什么”对话? 情绪对话 ? 自我人之对话 1“发生了什么” 在绝大多数高难度谈话中往往都伴随有争执，而争执的焦点 无非就是发生了什么事情，谁说了什么，谁又做了什么，谁 对谁又错。 2 情绪 在高难度谈话中，因为顾忌着对方和自己的关系，我们往往 会下意识隐藏自己的情绪。但事实上在你们说的每一句话中， 又泄露了你们的内心真实感受。 3 自我认知这一方面说浅显 点就是，自己在这段对话中内心的平衡感，感觉自己利益 是否受损，如果有这样的感受那么内心就会为这段谈话产生 焦虑。可以说任何一场高难度谈话都免不了会在这 3 个层面 纠缠。 2 怎样避免陷入高难度谈话 了解了什么是高难度对话后，接下来就是，如何避免陷入这 种高难度谈话之中。 记得前不久，和一个用户的聊天也让我陷入一场高难度对话 中，用户自己没有看清楚课程便购买了，但购买之后发现买 错了，于是找上门来责问。 我当时想着，明明是你自己没有看清楚，为什么要赖在我身 上。 可是因为自己的负责这块也为了公司声誉，还是没有立马发 火给对方怼回去，压抑着怒火处理事情，但每一句话里又能 感受到我的愤怒。当时我还没有意识到，自己陷入了一场高 难度谈话中。 现在倒过去看，其实我完全可以避免让自己陷入高难度中的。 1 不过于纠结事情对错 我一直认为是对方的过错，我不应该负责，可现实是我又必 须负责。 在这种情况下，争论对错毫无意义，即使他真的错了，我也 注定要做那个擦屁股的活儿。 2 不轻易指责对方 我清楚的记得当时，我给那个用户发了一段话，指出了他错 误的 1、2、3 点，但是这段话之后我们的谈话关系瞬间陷入 僵局。 在工作中，我们去指责对方的错误，这种行为是很不利于我 们解决问题的。 因为指责，无疑就是你在告诉对方，你才是罪魁祸首、应该 为自己的行为受到惩罚。可作为指责承受方，他们感到的则 是来势汹汹的伤害， 这种情况下他们的第一反应就是“正当防 卫”，跟你争执到底。 这样谈话就会陷入一种死循环中，你也没办法从中全身而退。 正确的处理方式应该是，划分责任，事情已经发展到这般田 地，双方承担各自的责任，然后解决问题。 再遇上类似的问题， 正确的处理方式应该是： 划分责任— 确 认解决方案—合作解决—再是阐明警告对方下次不要再犯 3 不要发泄情绪 注意我这里说的是不要发泄情绪，而不是不能有情绪。情绪 是人的基本情感，在工作中有情绪不可怕，可怕的是你去发 泄它。 在任何一种对话中，谁先发泄情绪，谁就是最后承担所有责 任的人。发泄情绪就是一段对话的导火线，从对话变吵架全 都是情绪在作祟，因此，先发泄情绪的人，我们可以看做是 在“挑事”。 台匕高难度谈话核心问题往往藏在情绪背后，只有表达情绪才能 解决问题。 台匕 表达情绪，你需要按照这些关键步骤进行：① 了解你当下 的情绪，不爽就是不爽，没必要刻意去回避；②表达情绪 的情绪，不爽就是不爽，没必要刻意去回避；② 表达情绪 要先搞清楚对方心里在想什么，然后告诉对方自己因为他的 想法，产生了不安或者是不好的情绪，并且一定要给对方释 放出，你愿意和他一起解决问题的信号； ③ 避免评价性的语言出现在对话中，比如，你说“我觉得受 到了伤害”，对方立马回你一句“你这是小题大做”，这样谈话 根本无法继续下去。因此，不要过早对对方情绪做出评价， 这样会让自己陷入被动状态。 不评价对方情绪，你才能看清楚对方情绪中的软肋，抓住这 个软肋，一鼓作气掌握谈话全部主动权。 3 这样说话大家都爱听？ 1 要委婉 如果你希望自己说话被别人喜欢，那么多说这些词语， 请”“麻烦您了”“不知道您是否方便”等礼貌用语。当你拒绝别 人的时候这样说“这个事情我确实没办法帮忙， 你要不要考虑 F其他的方法，比如说……