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客户投诉处理操作指引试行客户投诉处理操作指引试行目的为满足集团服务品质提升的需要规范客户投诉处理流程根据客户投诉类别进行细分并按照相关操作流程进行梳理及判定明确投诉处理责任和原则使投诉能得到及时有效的处理提升客户满意度及品牌美誉度适用范围本制度适用于和昌集团所有客户投诉的处理术语和定义客户指已入住业主购房未入住业主已向公司表示出购房意向的目标客户以及销售活动和物业服务工作中的其他接触对象投诉指客户认为由于公司工作上的失职失误失度失控伤害了他们的自尊或利益而向公司提出的来自各渠道的口头或书面意见投
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客户投诉处理操作指引（试行）
客户投诉处理操作指引（试行）
目的
为满足集团服务品质提升的需要，规范客户投诉处理流程，根据客户投诉类 别进行细分，并按照相关操作流程进行梳理及判定，明确投诉处理责任和原 则，使投诉能得到及时有效的处理，提升客户满意度及品牌美誉度。
适用范围
本制度适用于和昌集团所有客户投诉的处理。
术语和定义
3.1客户：指已入住业主、购房未入住业主、已向公司表示出购房意向的目标客 户、以及销售活动和物业服务工作中的其他接触对象。
3.2投诉：指客户认为由于公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的 自尊或利益，而向公司提出的来自各渠道的口
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