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服务市场营销研究论文 关于电力企业市场营销中优质服务的探究 摘要：随着我国社会经济的不断深入发展，我国电力市场正在发生转变，开始由卖方市场转变为买方市场。纵然当前有不少关于电力市场营销探讨的内容，但还是局限在理论的研究上，并没有具体的研究措施和实现方法。本文从电力市场营销优质服务的作用及内容入手，着重介绍如何做好电力市场的营销、服务工作。 关键词：电力市场 市场营销 优质服务 一、电力企业优质服务的作用及内容 1、优质服务的作用 电力企业优质服务的作用主要有：拓展市场范围，扩大市场销售;提高企业经济效益;树立良好企业形象，增强企业知名度和企业信誉;增强员工素质;促进社会市场经济发展。 2、优质服务内容 电能质量、服务质量是电力优质服务的根本，电力企业电能质量、服务质量的强弱，将直接影响企业的社会形象。如果企业没有优秀的服务质量和电能质量，就无法立足在公众心中。 2.1增强电能质量服务。 电力市场中的电能量是大众主要购买的商品。现代工商业中，多数高新技术产业、计算机系统以及机器人等都需要大量稳定的电能质量。在电力市场的激烈竞争环境中，电能质量作为用户和电力公司交易的主要产品属性，直接决定电力企业能否得到长久的生存和发展。 2.2提高服务质量。 提高服务质量是电力企业优质服务的关键。可以通过以下几种方法提高企业的服务质量： a.是称呼转变。在当代社会经济市场条件下，供电部门和消费者间应该互惠互利、平等相处。同时，为客户提供满意、优质的服务也是电力企业的工作需要、服务价值得以体现的关键。 b.是创新手续。多数电力部门手续的申报都较为繁琐，给客户带来了极大的不便，并且会大量消耗时间成本、精神成本以及体力成本等。因此，电力部门应简化、创新报装手续，转变服务方式，去除层层审批把关手续，主动为客户进行上门服务。 c.是取消柜台。柜台形式会给客户造成心理上的压力，不能算是彻底的平等服务。因此，应该把柜台式营业转变为休闲式、敞开式或交换式服务，招聘具有一定工作经验、有熟练业务知识并有优秀服务水平的人才任大堂经理。 d.是消除垄断。电力部门为客户服务的过程中，应严禁出现垄断行为，严禁在安装、设备以及设计等方面违规承包，信誉差、价格高的产品只会损害客户利益，破坏企业形象。 2.3 树立客户让渡价值理念。 客户让渡价值是指客户总成本和总价值的差额。客户总成本包括客户的时间成本、货币成本、体力成本以及精神成本等，而客户总价值是指客户在购买产品或服务时期望中的利益获取，包括服务价值、产品价值、形象价值和人员价值等。客户总成本和总价值中的构成因素是相互影响。任一价值因素发生变动都会影响其他价值因素，对客户的让渡价值和总成本造成一定的影响。因此，企业制定市场营销策略时，需要对客户总成本和总价值的各项因素进行综合考虑，尽量用较低的营销费用创造出更多让渡价值的产品，达到客户的满意。 2.4 建立客服服务中心。 目前随着电力企业商业化运行，需要企业最大限度满足客户的需求，为客户提供全面的服务。电力企业的价值体现表现在电力营销所带来的经济效益，如何树立企业服务形象，提高服务质量和经济效益是电力企业工作中的重中之重。而利用通信网络和计算机技术建立客户服务中心，采用电子邮件、电话传真以及互联网等途径能为客户提供优质服务，提高电力企业的优质服务水平。 2.5 优质服务评价系统。 优质服务评价系统由企业评价、客户评价以及社会评价组成。具体表现形式为： a.是企业评价。通过电力企业自身对营销服务人员的综合水平进行评价。包括员工的品德、职业素养、服务效果、工作能力和技术水平等。 b.是客户评价。客户通过自身利益得以实现的满意程度对电力企业的服务做出评价。评价内容有：服务环境、服务时间、服务等待、服务语言、服务态度、服务方式、服务仪表以及问题的处理效果等。 c.是社会评价。由社会团体、机关政府、社会公众以及新闻媒体等对电力企业的服务质量进行综合的评价。 二、以优质服务开拓电力市场 随着电力的销售，服务必须跟上，才能保留住潜在的电力市场。 l、国家电网一强三优战略目标中，明确服务优质的内涵是事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，品牌形象好”。因此，电力企业要抓好优质服务，必须提高电力产品质量、提高人员素质、改善服务手段、优化服务环境。首先，保障电网安全稳定运行是做好优质服务的基础;第二，转变思想观念是强化优质服务的前提;第三，要靠建立营销技术服务完善优质服务。 2、随着电力企业改革的深入，电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立以发