客户服务管理师二级客户服务管理师试卷（客户服务管理师）.doc

试卷第 PAGE 1 页共 NUMPAGES 1 页 客户服务管理师二级客户服务管理师试卷（客户服务管理师） 姓名:_____________ 年级:____________ 学号:______________ 题型 选择题 填空题 解答题 判断题 计算题 附加题 总分 得分 评卷人 得分 1、对职业道德的内涵理解不正确的是（ ）。 A.职业道德的形成过程是长期的 B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值 C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求 职业道德通常没有实质的约束力2、不符合客服管理人员行为要求（ ）。 A.站立姿势，从正面看，其身形而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直 B.站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢 C.走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美 入座要轻柔，起座要稳重3、客户服务是指（ ）。 A.企业为客户提供的售后服务 B.为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作 C.与有形产品对比，额外提供的内容 一线人员提供给客户的服务内容4、不属于售前服务（ ）。 A.广告宣传 B.社会公关服务，例如赞助希望小学 C.代办托运 销售环境布置5、优质服务能给企业带来的主要好处是（ ）。 A.能节省大量的硬件成本； B.能吸引优质员工，建立优秀的服务团队； C.可以树立企业品牌； 可以使员工产生企业自豪感6、4C理论”认为，（ ）是企业一切经营活动的核心。 A.客户 B.沟通 C.便利 成本7、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（ ）是最不妥当； A.检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通； B.尽力维护自己的下属； C.l C.服务制度 制度标准11、（ ）是指服务发生的程序性和系统性。 A.硬件 B.软件 C.制度 场所12、服务规范的目的在于企业在向顾客提供服务时，必须尽量为（ ）提供统一、科学、全面、规范、合符情理的服务行为标准。 A.A服务人员 B.B广大客户 C.C消费者 D内部人员13、企业应（ ）客户发泄不满； A.A鼓励 B.B奖励 C.C限制 D防止14、顾客满意度的测评方法包括（ ）。 A.调查表式测评法 B.调查问卷测评法 C.调查综合测评法 调查分析测评法15、（ ）是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的一种统计方法。 A.多元性回归模型 B.模糊综合评价法 C.计量经济学测评法 主成分分析法16、（ ）是针对指标值不能精确确定的问题，通过确定评价项目集、评价尺度集，用层次分析法或专家调查法确定评价项目权重，采用问卷调查法确定因素评价矩阵进行综合评价的一种方法。 A.调查表式测评法 B.主成分分析法 C.计量经济学测评法 模糊综合评价法17、（ ）是对客户满意度进行监视和测评的关键。 A.从何处去获取客户满意与否的信息 B.客户投诉 C.与客户的直接沟通 问卷与调查18、（ ）是获取客户满意度信息的最佳方式。 A.客户投诉 B.与客户的直接沟通 C.消费者协会的报告 问卷与调查19、企业的经营活动要以满足（ ）为出发点。 A.产品的娱乐性 B.员工的需要 C.顾客的需要 产品的环保性20、一般来说，服务企业的定价水平，不涉及（ ）。 A.成本 B.生产效率 C.竞争者 对顾客的价值21、在顾客对竞争性服务进行评价的时候，他们基本上是在比较这些服（ ）。 A.负价值 B.净价值 C.质量 价格22、要提高客户的满意程l A.提高服务质量 B.减少服务质量风险 C.不断改进服务质量 全面服务质量管理26、全面服务质量管理的基本原则不包括（ ）。 A.顾客满意原则 B.企业文化原则 C.整体企业原则 不断改进原则27、提高服务质量会（ ）。 A.增加成本 B.降低工作效率 C.提高工作效率 消除部分成本28、（ ）不属于服务产品的变动成本。 A.工资 B.邮寄费 C.水电费