信息化售后服务方案.docx

仅供参考 信息化售后服务方案 售后服务方案 技术支持 系统维护和技术支持的目标 本公司拥有一支受过良好培训且富有阅历的技术支持服务队伍，对系统运行中可能出现的技术问题完全有力量做好完整、准时、贴身的技术服务。 在售后服务和技术支持过程中，我公司、设备生产厂商与用户三者之间是一种相互协作的关系，我公司将在项目进行和售后服务过程中协调并努力解决各方面的问题，依托公司多年的网络运维阅历及运维流程规范，为用户制造牢靠的在线业务环境。 系统维护和技术支持的范围 全部与本项目有关的软件、硬件、网络都在售后服务和技术支持的范围内。 系统维护和技术支持的原则 我公司格外重视客户的需求，为客户切实解决问题。将在项目进行的任何一个阶段均会具体考虑用户的实际状况，爱护用户的软硬件投资。为用户供应详实、周到的解决方案和全方位的技术支持，确保项目的硬件、软件系统在整个项目生命周期内全部的技术问题均可以得到我公司的忧虑和支持。工程建设完成后，我公司将全面支持系统平稳运行，在系统维护中应坚持以下原则： ? 确保客户需求的满足； ? 确保系统的有用性； ? 确保故障过程中的快速响应； ? 确保用户投资的爱护； ? 确保客户满足度为 100%。 系统维护期 项目提交给用户方并进行试运行之日起，即进入了售后服务期。我公司会对 项目所供应的全部硬件设备依据厂商供应的标准保修期限进行保修。对于在保修 期内正常用法过程中出现的设备损坏，我们将会对设备供应免费的上门修理服务， 对于由于非正常用法造成的设备损坏或保修期后的设备损坏，仅收取所损坏的零 部件的更换或修理费用、相应的运输费用。 安全询问、通告服务概况 我公司将尽可能从各种渠道收集全世界已经发布和未公开发布的安全漏洞， 为用户供应尽量全面的安全学问、安全技术询问服务，为用户解决安全问题，并为用户主动供应最新的安全技术动态信息，从人员安全技术提高的角度来解决安全问题。 安全动态、安全漏洞询问服务。我公司将供应最新安全动态、安全新闻以及安全漏洞询问服务，客户可以随时随地拨打技术支持热线进行相关信息的询问； 安全产品询问、通告服务。我公司供应安全相关产品的询问服务，用户可以随时随地拨打技术支持热线询问安全相关产品的安全体系、产品功能、产品更新信息以及安全服务等。 技术服务的内容 由于本项目的特殊性、重要性，对服务的要求从地域性、准时性等方面都格外高，必需做到服务能随叫随到，因此建立一个完善的全方位支持服务体系是为了保证本项目的顺当实施及安全用法，保障该项目的正常用法，准时得到设备维护和技术支持服务。建立此服务体系既是用户服务的需要，也是培育用户自己的网络管理维护人员的一个方法，通过用户网管人员参与该项目的实施及服务，与集成商、厂商的各个层面的机构与人员的合作，既熬炼了自己，提高了技术力量， 也能更好的保障项目的服务质量，更加便利本项目的建设和利用，发挥最大效益。 本次招标项目不同于其它系统，必需是一个永不停顿的系统，因此对系统的技术支持就显得更加重要，考虑到本项目的特殊性，我们针对整个项目的运营制定了两套技术支持方案： 常规技术支持服务方案 系统的日常运营维护以及对一般故障（问题询问及不影响系统基本功能的问题）的技术支持响应，以及针对系统供应的日常维护保障服务及系统优化。 应急技术支持服务方案 对系统重大故障（影响系统的基本功能运行的问题或关键组件/ 设备/ 部件出现问题）的技术支持响应。 保修 我公司对本项目合同内设备供应 5 年的系统级技术保修服务。 我公司可帮忙用户进行故障设备替换，并可以负责进行硬件故障确诊和复原。我公司的系统级保修服务可通过标准服务流程把握。如属于硬件故障，我公 司可协调并监督厂家的整个保修过程，确保保修的质量和时间。 软件升级 维持系统的可持续性进展是信息系统的建设基本原则之一。用户的系统升级需求来源有以下两个方面： ? 功能升级； ? 容量升级。 升级性除了从容量上应得到保证后，还应考虑下列几点： ? 平稳性； ? 安全性； ? 可复原性； ? 投资考虑。 因此，我们理解的用户升级需求不应只从设备上得到保障，而应从全局的考虑，致力为用户供应可以伸缩自如的应用平台。我们的解决方案将向用户供应牢靠的升级扩容保证。 软件功能升级 当用户提出新的应用需求后，我公司的应用开发工程师将模块以插接的方式 加入系统，不必对系统进行大规模的改动，待新系统完全稳定后进行完整切换。 系统扩容升级 系统设计时已经考虑面对更大规模的容量，从通信方式、系统结构、硬软件平台的兼容性已经充分考虑，当系统向更大的容量升级时，可以完全支持更新的系统软件与硬件服务。 技术资料的完整性 我公司将供应有关资料文档： 我公司将供应设备安装调试时所需的工程资料，我公司有责任在保证安全和质量的前提下供应技术服务，包括：系统具体设计方案