客房部年工作总结.docxVIP

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客房部年工作总结 辞去旧年,迎来新的一年;虽然旧年已过去但不能忘记过去的一年里,我们究竟做过哪些具体的工作,哪些工作我们做得不完善的,做得不好的;我们又从哪些事件中得到启发的!为了在新的一年里能开创出一好的局面,更为了比**年工作做得更有进步,我们应该总结--年的工作经验、吸取教训来推动20XX年的工作开展。 在20--年这个不平凡而又困难的一年里,客房部在钟总及酒店各部领导的正确指导与支持下、在部门全体员工上下一心,团结一致和努力奋斗下,使得工作能够顺利进展,完成酒店布置的营业任务。 一、工作比较突出有以下3点 1.管理改革: 从5月份开始客房部门的管理从新调整,把原来的一休化管理进行更细的分工,主要是把责任分到个人,具体分为三组:1组为查房组,主要负责查VC房接待会议;2组为做房组,主要负责完成房间卫生公共区域卫生和我对客服务;3组为布草组主要负责送洗回收布草,清洗员工工衣; 2.承包制: 从6月份开始进行计件工资制,实行多劳多得方式。虽然刚开始实行时有部分员工对承包方案不理解,加上初次承包受到5.12地震影响营业下降,员工心里有所波动,在钟总的领导下,我们奈心做了员工的思想工作和对承包方案进行了小的改动下,稳定了员工思想并能超量完成了任务; 3.人员紧缺情况下顺利接待AA博览会: 做为酒店服务业人员的流失是正常的,在10月份一个非常紧张的月份,而人员一直未能补上的情况下,我们能够顺利接待了第5届中国AA博览会所须的房间。几乎一个做两人工作量,因为:每日续住房的房间基本上都是换人住,必须按走房做卫生,再加上每天要博览会要几十间的钟点午休房必须在中午12点前交房,每间房每至少要做两到三次走房卫生,时间也非常地紧迫,所以客房几乎都是保持在一种“赶房”的状况下,我们能够按照客房部的高级备战准备,加班加点加速,相互帮忙,卫生质量保证,随呼随到的精神,按时按质完成房间卫生提供前台买房,顺利接待了AA博览会。 虽然下半年我们工作所点成绩但我们也有很多做得不到位,具体的也主要有5点: 1.人员流失严重: 在--年我们客房部经理也换了4位,由于高层领导流动大,导致一些工作与管理不能及时地开展,底下员工心里思想放松。从而工作做不到位的。 2.管理层思想、业务差: 做为管理者就是要不断的学习、不断的进步、不断的更新开创才能做到优秀不管理者。而我们客房部管理人员恰恰相反,大多都存在一种“老油条”的管理,认为自己做这行业久了什么都懂,思想上“死板”固执;这也是导致管理人员流失大的原因这一;身为管理员没有责任心,做事只看眼前不往后看想,什么事情都是跟随底下员工一起起哄,管理是不求新意固执一直保持N年前管理方法,做来做去都是老的一套。 3.员工缺乏服务性培训: 一直来人员不能及时补进客房部只在于部门技能操作的培训,在服务方面的培训得不到全面地培训,所以对客服务业务水平得不到提高; 4.设施设备跟不上会议要求: 我们酒店的经营主要是以会议团队为主,大多的商务会议要求高、培训会议人多的情况下,加上我们的设备有的已用几年已老化,如:7F多功能厅的音响设备在持续长时间讲话就会出现停顿现像;会议桌子旧烂不够用;会议室网络端口不足(只有一个)。 5.部门之间缺乏沟通: 部门与部门之间的配合没有默契,欠缺沟通。常常为一点小事情相互争执不停。如:在接待会议方面销售部跟踪不到位或因会场突然改变,各各之间就会出现争执,相互推卸责任等。 二、工作计划如下: 1.会议接待方面 酒店目前只有2个会议室1个多功能厅,按标准会议的要求,除了加强接待服务培训外,我们还要对会议室的`设施设备进行调整与维修; ①把老化的设备进行维护与维修,补齐名个会议室的音响设备; ②为了满足大型会议、培训式会议要求,把3F会议室目前用的会议桌椅调至7F多功能厅,不但可以满足大型会议也可以减少桌椅因搬动多而损坏; ③许多商务会议要求的会议场所与形式都不同,3F会议室要重新购入一批简便式的会议桌椅,一可以随时搬动改变会场二减少桌椅损坏; ④3F会议室灯光控制要增加分组开关来控制单个区域灯光(不同会议形式不同区域); 2.管理方面 计划春节后对客房部现在的管理方案重新调整:把现在的管理分得更细,把1组查房组进行二次分为两小组:1管理组,主要负责日常管理、培训、查VC房;2查房组,主要负责对客服务、查走房、会议接待;服务员只负责做房间卫生、公共区域卫生; 3.服务、卫生方面 卫生质量是客房的生命线,部门的每一个环节都不能出差错马虎,所以我们要提高服务质量

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