XX移动集团客户经理培训(ppt198).pptx

XX移动集团客户经理综 合 能 力 提 升 培 训;针对移动的培训;我期望的学习状态;主要内容;第一部分 ;主要内容;一、宏观移动和微观移动;移动2009年市场策略;案例1;微观移动;你认为集团客户经理的工作难点在哪？;二、顾客关怀与服务策略设计;工作;顾客关怀与服务策略设计;服务是一种策略;顾客关怀与服务策略设计;案例4;如何创造客户感知;顾客关怀与服务策略设计;;基辛格做媒;基辛格做媒;顾客关怀与服务策略设计;;沟通语句优化;2.您说得很有道理，我非常赞同您的观点，但是……！;3.当然你会收到?? 但你必须把名字和地址给我。;4.你错了，不是那样的!;5.你必须……做。;沟通语句优化;沟通语句优化;第二部分 ;主要内容;一、市场营销的逻辑与过程;总结;二、具体行业特性分析;具体行业特性分析;具体行业特性分析;具体行业特性分析;具体行业特性分析;三、 对行业客户的再细分;市场/需求 市场细分;细分集团客户的方法;细分集团客户的方法;细分集团客户的方法;细分集团客户的方法;细分集团客户的方法;细分集团客户的方法;细分集团客户的方法;;案例5;通过你软磨硬泡，刘经理说你们找网络技术部让他们测试一下你们的产品。恰好网络技术部主任是李琼以前认识的朋友，通过李琼的说情，网络技术部听你请来的产品经理专门讲解ADC，并对产品进行了技术试运行，作出了对移动产品合格、适用的正面书画评价。你将报告再次找刘斌，刘斌却说“既然网络部说好，你找他们好了！而网络技术部却说我们己经做了该做的。如果开会，我们会说移动产品比较好，但电信的和另外一家的也行。 你找过一次一把手领导,他不愿见面。你找过一次分管领导，分管领导说你这属于采购，你去和采购部门联系。面对这种踢皮球现象你有点一筹莫展。你把这事向领导反映。领导鼓励你继续跟进，并说需要什么帮助可以提出来。 下一步你该怎么办？;分享与总结;要想有效影响客户端的决策流程，首先必须对其了然于胸。 通常而言，客户端的决策小组由多人组成，不同的成员扮演着不同的角色。 例如有一客户(APEX公司),决策小组成员有:赵跃;李青;王丹;陈虹;张欣;杨雄;夏云;王薇;刘军;宋江;孙林 只有事先清晰了解他们的角色分工、工作态度以及与我方的关系，我们才能有的放矢开展工作，使客户的最终决策倾向于我方。;项目决策中扮演的角色： 决策成员在项目决策中扮演着不同的角色，他们的详细定义如下： D：决策者（decider） 对项目进行拍板定夺。 E：评估者（evaluator） 对项目具有评估权。 S：过滤者（screener） 对供应商进行筛选。 U：使用者（user） 业务的实际使用者。;;就个人角色而言，例如，王丹在“决策和跟踪”方面具有最大的影响力（30%），赵跃则在“向潜在的供应商咨询”方面与宋江具有相同的影响力（30%），陈虹则在“发现需求和问题、对筛选过的方案进行评估”这两方面具有最大的影响力等等。只有明确成员个人的角色分工，我们才能有目的性的开展工作。 就工作态度而言，这11位决策小组成员可分为三类：王丹、张欣、李青和刘军工作积极，赵跃、夏云、宋江和孙林工作被动，而陈虹、王薇和宋江则有抵触情绪。只有明了各个成员的工作态度，我们才能对症下药。例如，由于陈虹在整个决策流程中具有相当的影响力，而她对此项工作又有抵触情绪，因此，如果不能因势利导的话，我方成功的概率将大为降低。 就决策小组成员和我方关系而言，既有支持者，如夏云、刘军；啦啦队员，如李青；中立者，如王丹、赵跃等，也有对立方，如王薇、孙林，以及阻挡者陈虹。因此，我们既要继续巩固已有的有利关系，也要想方设法降低对立方和阻挡者设置的障碍，尽量争取转化关系。;2.力争影响组织决策过程;客户内部的关系同样是把双刃剑！正如下页图所示，11位决策小组成员相互之间的关系将对项目的最终归属产生不可忽视的作用。 为了便于分析，以黑点和白点示范。黑点表示两人之间关系很融洽，白点则表示两人之间的关系很对立。 客户经理在同客户端接触时必须具有高度的政治敏感性，因为客户端关系越广，我方踩雷的概率越大。为了有效规避雷区，大客户经理必须清晰客户端决策小组成员之间的微妙关系，唯有如此，我方才能增加胜算把握！;;; 如果我们要对影响力来源进行分析，就应该清楚哪些渠道和来源将对关键决策流程中的参与人员起影响作用。如果大客户经理把这些相关信息调查清楚，那么对销售将大有裨益。 如下页图所示，决策小组11位成员所受影响的渠道各有千秋： 例如，对王丹最有影响力的是“图文演示”和“其他行业用户”。因此，在向王丹进行演示时，我们提交的方案必须图文并茂，此外，我们还可以借助同行业其他客户施加间接影响力，这样才能提高我们