城市轨道交通客运服务（配实训工单）.docx

城市轨道交通客运服务 （配实训工单） 前 言 轨道交通伴随着城市发展而出现，促进了城市经济发展，改变了城市出行和生活方式， 传承和创新了城市文明。相比欧美国家，我国轨道交通起步较晚，但随着我国经济高速发展，国内城市轨道交通建设进入繁荣发展期，解决了大型、特大型城市人口密集中心区的交通拥堵问题。据不完善统计，目前，我国城市轨道交通规划总里程超过 8500km（不含有轨电车和市域轨道），扣除已开通运营线路，平均每年开通运营里程约 900km，到 2020 年年底，全国开通运营城市轨道交通的城市将达到 40 个。 为了适应此形势，本书在编写过程中吸取了以往相关教材的精髓，并组织了具有丰富轨道交通岗前培训经验的教师和地铁一线的工作人员对大纲的制订和任务的编排进行了探讨， 最后根据 2019 年高等职业学校城市轨道交通运营管理专业教学标准进行编写。 本书强调以能力培养为主体，结合教学实践，在阐述了城市轨道交通客运服务的基础 上，增加了实训工单，在实训工单的编写中融入了实际问题的处理，侧重培养学生解决实际 问题和拓展思维的能力。同时，本书在理论部分有机地融入了“课程思政”元素，以“特色 亮点”的形式展现，在内容上也进行了创新，以符合“1+X ”课证融通的需求。 目 录 前 言 项目一 城市轨道交通客运服务概述 1 任务一 城市轨道交通客运服务的基本特性及分类 1 任务二 城市轨道交通客运服务的基本内容 3 任务三 城市轨道交通客运服务的核心要素及要求 5 课后习题 7 项目二 城市轨道交通服务设施、设备 9 任务一 城市轨道交通服务设施、设备的认知 9 任务二 自动扶梯及垂直电梯的使用 19 任务三 二维码电子票的使用 23 任务四 屏蔽门的使用 26 任务五 车站灭火器及消火栓的使用 32 课后习题 35 项目三 城市轨道交通客运服务礼仪与职业道德 37 任务一 城市轨道交通服务礼仪概述 37 任务二 城市轨道交通客运服务基本礼仪 40 任务三 城市轨道交通客运服务沟通礼仪 49 任务四 城市轨道交通职业道德 52 课后习题 56 VI 城市轨道交通客运服务（配实训工单） 项目四 城市轨道交通车站客运服务 59 任务一 客运服务的基本要求 59 任务二 城市轨道交通服务环境 63 任务三 站厅服务 67 任务四 票务服务 74 任务五 站台服务 76 任务六 特殊服务 78 课后习题 82 项目五 城市轨道交通乘客事务处理 83 任务一 乘客事务处理概述 83 任务二 投诉受理及处理 86 任务三 乘客失物处理 94 课后习题 100 项目六 城市轨道交通客运服务质量 101 任务一 客运服务质量标准 101 任务二 客运服务质量评价 104 课后习题 111 参考文献 113 城市轨道交通客运服务实训工单 项目一 城市轨道交通客运服务概述 城市轨道交通客运服务概述 学习导入 人类的一切活动既要受自然规律的影响和制约，也要受社会规律及各种社会规范的影响和制约。所谓社会规范，除了道德规范和法律规范之外，还有一个重要的规范，那就是礼仪规范。 随着经济社会的发展和对外交往的增多，礼仪问题越来越受到党政机关、企事业 单位等各类社会组织的重视。对于直接为城市轨道交通乘客服务、代表单位和组织形象的轨道交通工作人员来说，增强礼仪观念、提高客运服务质量显得尤为重要。 任务目标 任务目标 认识城市轨道交通客运服务。 掌握城市轨道交通客运服务的基本内容。 理解城市轨道交通的基本特征。 了解城市轨道交通客运服务的分类。 城市轨道交通客运服务是指在轨道交通系统内，轨道交通运营企业为乘客安全、准时、 快捷、方便、经济、舒适和文明乘车而直接开展的服务工作。客运服务工作作为城市轨道交通运营管理的重要组成部分，它是城市轨道交通服务质量的一个重要因素，也是保证城市轨道交通运营企业竞争力的关键。 一、城市轨道交通客运服务的基本特征 无形性 城市轨道交通客运服务属于无形产品，乘客在购买服务之前看不见、摸不着、闻不到， PAGE 6城市轨道交通客运服务（ PAGE 6 城市轨道交通客运服务（配实训工单） 项目一 项目一 城市轨道交通客运服务概述 PAGE 7 这就要求作为服务的城市轨道交通运营企业必须增加服务的有形性，化无形为有形，尽可能 地通过实物的方式表现出自身的服务水平，如整洁的车站乘车环境、有序的客流组织、清晰 明确的导向标识等。 即时性 城市轨道交通客运服务的即时性是指客运服务具有无法储存的特点。服务过程结束，服 务也跟着结束，乘客即使不满意也无法更换或退回服务。这样的形式，就不能像有形产品那 样通过更换商品以达到乘客满意，从而挽回不良影响。 客运服务的即时性使城市轨道交通