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营运部员工工作总结（多篇） 篇：员工手册(营运部) 汕头市岐山汽车客运站有限公司 员工手册 总则：为适应道路运输业发展的新形势，进一步提高管理和服务水平，推动客运站管理和服务的科学化、标准化、规范化，使之真正成为“安全优质、文明服务”的窗口，特制定本制度。 一 日常操作规范 1、服务接待标准 （1）微笑待客，主动接待、态度和蔼、语言亲切。 （2）需要旅客按要求排队候车或检查车票时，应“请”字当先，耐心解释。 （3）当请正在睡觉的旅客起身时，要用手轻轻推醒，不能用脚或其他物品推醒，更不能大声叫喊或训斥。 （4）当旅客询问或需要帮助时，站务员必须停止手中的工作，面对旅客耐心回答，不能边走边回答，更不能置之不理。 （5）当旅客与工作人员发生矛盾或无理取闹时，站务员应克制忍让，及时进行调解处理，避免发生冲突，做到打不还手，骂不还口。 （6）当旅客到办公室反映情况时，工作人员必须首先起立，让座，了解情况并尽力给予解决。 （7）树立旅客至上、服务第一的观念，全心全意为旅客服务。接待旅客要做到“五心、五勤、四要、八不准”。 五心：对旅客诚心、解答问题耐心、帮助旅客热心、照顾旅客细心、接受意见虚心。 五勤：①眼勤：观察分析，主动服务；②耳勤：听取旅客反映，改进工作；③嘴勤：宣传安全旅行常识；④手勤：扶老携幼，照