预测性分析，客户体验的未来(2021).pdfVIP

客户体验洞察：从1.0到2.0 近年来，客户体验调研与监测系统已成功帮助领先企业推动全面的体验管理。通过 客户的一手反馈，它能够呈现各个旅程、触点、驱动因子的满意度情况和其它各类 相关监测指标，帮助企业识别客户的核心痛点究竟在哪里，应从哪些业务和环节切 入，实现价值提升。然而该方法也存在一定的局限性：客户样本有限，同时，作为事 后调研，该系统在及时干预方面的作用也有待提升。如何进一步升级其客户体验监 测体系已成为领先企业进行体验管理的重要议题。 与此同时，随着数据生成、聚合与分析能力显著进步，洞见挖掘领域正发生巨大变 革。如今，公司可以获取各种各样的数据集：客户交互的内部数据、交易和个人资 料；广泛可用的第三方数据集，涵盖客户态度、客户购买行为与偏好以及数字行为， 包括社交媒体活动；以及各个行业的特定数据，如通过物联网（IoT）产生的有关客 户健康状况、态度和位置的新数据集（例如网点数据）。上述海量数据的聚合与分 析已经为各个业务领域（包括市场营销和收入管理）带来了重要机会：在客户体验 方面，该类互动数据能够有效预测客户满意度以及客户留存、流失或增加业务使用 的概率，成为传统调研方式的有力补充。具体而言，预测性分析可以直接在三方面 升级监测体系： 1. 更精确的体验洞见：典型的客户体验调查抽取约7%~10%的客户样本，在客户 代表性方面可能