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浅谈电力优质服务论文 摘要：电力行业优质服务是和谐社会经济环境下供电企业实现可持续发展的战略目标,在具体的实施过程中,供电企业需摒弃传统的行业垄断观念和消极服务态度,建立健全服务体系,充分利用现代化网络技术实现全方位自动化服务。 关键词：电力企业;优质服务 1 电力行业优质服务的必要性 服务行业作为国家的第三产业一直是世界各国用来衡量国家发达程度的重要标志之一,越是服务行业发展态势良好的国家,其国民经济水平越高。在我国,电力行业长时间处于国家垄断地位,电力企业服务在我国服务行业中占有很大的比重,且电力是维系国民经济发展的重要经济命脉之一,其质量的高低直接影响着国家的形象。面对社会主义初级阶段建立和谐社会新目标的要求,国家电网公司提出了“四个服务”,即服务党和国家的工作大局,服务电力客户,服务发电企业,服务经济社会发展,同时推出了供电服务“十项承诺”、“三公”调度、“十项措施”、员工服务“十个不准”。 1.1 电力企业管理模式垄断化 长期以来,我国的电力行业处于垄断地位,其区域性限制很大,管理者受“唯我独尊”的独裁思想的影响较大,这种根深蒂固的思想一直是在电力行业推广优质服务的瓶颈。另外,电力行业引入竞争机制起步较晚,而且由于国家政策的支持,长期远离市场经济条件下“优胜劣汰,适者生存”的竞争漩涡,电力企业在设计、施工和供电方面还处在“三指定”的状态,即设计单位被指定、施工单位被指定、用户选择被指定。这样不仅损害了供电企业的形象,还严重侵害了用户的权力。 尤其是在一些较偏僻的城市,其地方保护意识依然强大,管理者把电力当成了绝对商品,其供电价格和供电公司的选择都由供电企业和政府管理层单方决定,这种权利集中化的管理模式和市场经济环境下的“客户是上帝”的服务宗旨是背道而驰的,这在很大程度上制约了电力行业的发展深度与广度,降低了其服务质量。 1.2 设备管理水平低,技术落后 供电企业电力服务离不开供电技术的支持,因为如果供电技术过低会直接降低供电的可靠性,这样不仅减少供电企业的售电量,还会造成不良的社会影响。近年来,随着科学技术的发展,我国供电技术也有了很大的进步,电网容量进一步增大,停电断电的现象得到了极大的改善。但是与发达国家相比,我国的供电技术水平与供电设备的质量都还有一定的差距。 为了满足社会对供电的需求,国家在大力推动电力事业发展方面做了很多基础性工作,改善了供电企业的供电环境,引进了一批先进的供电设备,但与此同时又引发了新的问题,如500kV电压等级的引入,电力系统保护、控制系统更加复杂,难题更多;线路绝缘化率、电缆下地率偏低,安全性相当差;管理技术缺乏研究导致先进的设备不能及时运用到电力营销环节。所以为了充分发挥先进设备的使用价值,使先进设备更好地为广大用电客户服务,提升设备管理技术势在必行。 1.3 服务信息网络化程度低 随着互联网技术的飞速发展,网络技术在供电企业中的应用也十分广泛,目前大型供电企业都能实现供电调度网络化,很多城市陆续开通了网上用电缴费功能,但到目前为止,网上缴费功能还只局限于城市,对于农村电网的用电客户还没有完全开通,农村用户缴费仍然按照传统模式在固定的时间到指定的窗口人工缴费。此外,目前的供电网络数据库搜集的都是企业供电信息,而在用户的用电反馈信息数据库领域还处于空白状态,严重制约了供电企业与用电客户的沟通环节。 2 建立电力企业优质服务应采取的措施 2.1 建立用电客户—电力企业—用电客户的企业管理模式 该管理模式的思路是电力企业供电管理模式来源于用电客户并最终服务于用电客户,电力公司在决策时应想客户之所想,供客户之所需,一切以最大限度满足客户的要求为宗旨。真正意义上实现“一强三优”的优质服务战略目标,即事故率低,可靠性高,流程规范,服务高效,社会满意,品牌形象好。在具体实施过程中应做到以下几点。 1增强供电企业员工的服务意识,明确优质服务的含义,进一步促使供电企业树立市场意识,强化服务观念,由管理电力消费者转变为服务于电力消费者。2加强内部管理,实现各部门之间的协调。以“一切为了客户”为根本出发点,完善用电业务咨询、电费电价查询等环节,做到“理顺程序、简化流程、缩短周期,使客户用电业务时能够及时、准确、高效、优质地办理”。同时增强各部分的责任意识,杜绝部门之间互相推脱责任的现象发生。3完善供电售后体系,定期走访用电客户并汇总客户反馈信息,并及时制定修改政策。4及时抢修供电故障,科学管理供电设备,提高售电量和供电可靠性,实现社会效益和企业经济效益双丰收。 2.2 提高电力系统的供电能力 电力系统是供电企业的脉络,强大的供电能力是供电企业为用电客户提