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凯跃集团行政后勤培训;一、礼仪的标准： 1、微笑 2、规范性的服务用语 3、站姿 4、鞠躬 ; 5.手势;二、礼仪的应用; 发挥大家的想象力的时刻到啦!,大家觉得什么样的微笑最亲切最标准呢???;微笑服务的标准：（一）面部表情标准:1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的?“工业化标准”，必须在营业员和顾客面对面3米左右“能见度”内 ;2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。 3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。 ;眼神要实现“三个度”：（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间； （2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；(3)眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对顾客的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与顾客间的距离。;训 练 微 笑 的 小 贴 士; 1、用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是否已经高于筷子了 ;2、继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。也可以用双手手指按住嘴角向上推，上扬到最大限度;3、保持上一步的状态，拿下筷子。这时的嘴角就是你微笑的基本脸型。能够看到上排8颗牙齿就可以了 ;4、再次轻轻咬住筷子，发出“YI”的声音，同时嘴角向上向下反复运动，持续30秒。 ;5、拿掉筷子，察看自己微笑时基本表情。双手托住两颊从下向上推，并要发出声音反复数次。;6、放下双手，同上一个步骤一样数“1、2、3、4”，也要发出声音。重复30秒结束。;基本的规范用语;形体礼仪 站-站如松;错误的站姿： 倚着墙或其他物体站立 驼背、挺腹、塌腰或一腿不停的抖动 双手插在腰间或在兜里;职场礼仪－鞠躬;指引： 需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，应五指并拢，手??向上，手臂适度伸出。 招手、告别： 向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手;声音语态标准:1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；2、语调平和，语音厚重温和；3、控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大也不能过小；4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢 .5. 让人听起来开心舒服;1.主动向前走一步;1.工作时要穿工作服，可以提高企业形象和个人气质。要注意领子和袖口的洁净，注意保持工作服的整齐挺括。穿工作服要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等。 2.皮鞋是男士的一部分，穿皮鞋，一定要保持鞋子的干净光亮。通常以黑色袜子较为普遍，不能穿露出鞋帮有破洞的袜子。 3.要佩戴好工作证，应将工作证端正的佩戴左胸上方。 4.特殊情况外，非工作时间不得穿工作服，不得佩戴有公司标志的物品出现在非公共场所。;二、礼仪应用 1、服装礼仪 ; 外貌修饰是个人仪表的重要组成部分之一，包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。 1.及时对头发进行清洗和修剪，保持头发整洁，没有头屑、异味。 2.男士每天修面剃须，不留小胡子，鬓角，整洁大方。 3.保持口腔卫生，消除口臭，口齿洁净。不能当着客人面嚼口香糖。 4.要勤洗澡、勤洗脸，脖颈、手都要干干净净，不留长指甲，并经常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。; 1.送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等其坐好后再关门。 2.如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下，但注意不要去坐右排右席。 3.抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司或客人打开车门并以手挡住车门上框，协助上司或客人下车。;重要的第一声 要有喜悦的心情 清晰明朗的声音 迅速准确的接听 认真清楚的记录 了解来电话的目的 挂电话前的礼貌 ;电话形象构成要素：1、通话内容；2、通话时机，如一般不选择星期一上午通电话，不在周五下班前1-2小时通电话，不到万不得已不打扰个人时间；3、举止表现；4、公务性问题，如接听电话、记录电话（记录4W1H：who谁打来得、where哪打来的、when时间、why为什么打来的、how to如何处理的：报转批存，记录人签字并标明记录时间）;1.坚定有力;时间不宜过长； 2.脏手,有汗或戴手套,不宜握手； 3.嚼口