投诉处理技巧培训.pptx

投诉处理技巧;姓 名;课堂公约;;课前讨论;什么叫投诉？;投诉的实质;产生投诉的原因;客户投诉希望得到什么？;当投诉未得到处理时;客户的投诉重要吗？;开发一个新客户的成本是留住一个老客户的倍； 开发一位新客户需花费元，而失去一位客户毋须分钟！ 一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的倍； 做到客户满意的公司平均每年的营业增长为;;客户投诉有什么好处？;小结（一）;;处理投诉的原则;;;不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情。“您的心情我理解” 适当地给予回应“???的”“是这样的”“我理解” 复述客户的问题或情感：“先生，您发现您的电话费少了元是吗？”