酒店话务员工作总结范文 .docxVIP

酒店话务员工作总结范文 　　篇一：酒店话务员工作总结 　　电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。因此，话务员必须具备较好的素质。 　　1)齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。 　　2)写迅速，反应快。 　　3)工作认真，记忆力强。 　　4)较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。 　　5)有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。 　　6)熟悉电脑操作及打字。 　　7)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。 　　8)有很强的信息沟通能力。 　　话务服务的基本要求： 　　电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。： 　　9)电话转接及留言服务：之后再来话。 　　10)报警电话的处理: 　　a、接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。 　　b、通知总经理到火灾区域。 　　c、通知驻店经理到火灾区域。 　　d、通知工程部到火灾区域。 　　e、通知保安部到火灾区域。 　　f、通知医务室到火灾区域。 　　g、通知火灾区域部门领导到火灾区域。 　　进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。 　　11)叫醒服务: 　　程序与规范: 　　a、话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。 　　b、在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。 c、及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。 　　c、及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。 　　d、夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。 　　e、在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中心。 　　f、叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。 　　g、话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时将这些房号通知客房服务中心，并清楚地记录在交接本上。 　　h、话务员转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话再转接，并说“请稍等”，如果客人需要其它咨询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通XX部门”，话务员接转电话过程中，必须给予客人适当的说明。 　　i、在等候接转时，播出悦耳的音乐。 　　g、接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后(五声)，必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外，所有给酒店管理人员的留言(非工作时间或管理人员办公室无人应答时)，一律由话务员清楚地记录下来(重复确认)通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。 　　篇二：酒店话务员工作总结 　　6月17号经过紧张的全体话务员的培训后，我们终于可以单独的上岗了。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。 　　当然我们不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厉，继续用我们的热情来帮助到更多的市民。 　　当然在工作中也存在很多的不足： 　　积极主动性不够，有些自己明知道不懂的东西一定要等到市民来咨询了才会想到去查询，这样一方面耽误了市民的时间，另一方面给自己的工作带来了困扰，因为通常来咨询的人是比较心急的，如果你能直接回答市民的话就不用大费周折，所以有的时候任何东西都要学习在前，不能亡羊补牢。 　　不懂得换位思考，急市民所急。有的时候市民来反映的问题很棘手，但是往往是依我们自身的力量远远不够的，我们做的如果仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遥遥无期。所以如果我们能站在市民的角度，把他们的事当成自己的事，尽力帮忙跟催的话，也许市民对我们的满意度会更高一点。 　　威慑力不够，当然这不是个人的力量能解决的，我们在帮市民解决问题的时候，总会遇到这样或那样的问题，我想可能是因为这个平台是新建的，了解的人不是特别的多，也不知道我们这个平台的重要性，需要有些部门配合做事情的时候往往得到的答复不是特别的满意，这对我们的工作进度造成了很大的困扰。