物流成本课件03客户服务成本.pptx

第3章 客户服务成本;第3章 客户服务成本; 3.1客户服务成本概述 ; 物流系统的目标：向客户提供“适当”的物流服务。 “适当”：指没有一个物流系统既可以做到提供最高的物流客户服务水平，使客户的满意程度最高，又有可能做到狭义物流成本之和最低。说明了客户服务成本与狭义物流成本之间的悖反关系。 高水平的物流客户服务：影响客户购买和连续购买；吸引潜在客户；创造客户满意和客户信任； 达到目的：减少客户流失；降低客户服务成本。 高水平的客户服务要求：大量的存货；快捷的运输；充分的仓储；高效的订单处理 结果：增加狭义物流成本。;图3-1 客户服务成本与狭义物流成本之间的悖反关系 ;用等成本和等量图控制客户服务成本 ;确定最适合的物流客户服务水平的三个步骤： 1、明确与物流活动相关的客户服务要素； 2、衡量目前的各物流客户服务要素所达到的水平，包括：企业（部门）现在提供的物流客户服务水平，客户心目中理想的物流客户服务水平等。 3、在一既定的服务战略指导下，为企业（部门）制定最适合的物流客户服务水平，并根据衡量所得的现有物流客户服务水平，制定出最终的客户服务水平调整方案。; 3.2 客户服务;;（二）客户服务的经营性特征 有偿性：客户为了享受服务必须支付相应的费用 可得性：使得客户能够在合适的时间，合适的地点方便的获得所需要的服务。 互动性：强调客户服务是企业与客户的相互影响的过程，在客户提出要求以前，甚至在客户认识到以前，就能够为客户考虑周全，服务到位。 独特性：两层含义：1、客户服务是专业性的具体活动过程，与特定企业、客户、产品、环境等具体因素相联系，并因这些因素的不同而不同；2、客户服务必须有创新性。;;当客户服务依附于有形产品时，客户满意是客户对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，不断强化的客户满意就可以产生客户信任。 当服务作为独立的产品时，客户满意与客户信任则完全是由服务产生的。; 3.2.3 客户服务的重要性;注意： 1、客户满意可以产生重复购买和形成客户的口头传播； 2、客户满意是一次性的、感性的评价指标，无法长时间的维持。 ; 3.2.3 客户服务的重要性;（2）客户信任 定义： 客户对某一企业、某一品牌的服务（产品和服务）经历了多次满意后，进而产生的一种认同感和信赖感，客户信任是客户满意不断强化的结果，是在理性分析的基础上达成的肯定、认同和信赖。;客户信任的三个层次： 认知信任：基于服务或产品和服务而形成，处于基础层面，会随志趣、环境等的变化而发生转移； 情感信任：持久的满意； 行为信任：产品和服务成为客户不可或缺的需要和享受，能够维持长期稳定的关系，重复购买，以及对企业的特别关注。能够理性的面对企业的成功与失败，最终成为企业的忠诚客户。 ;（3）客户信任提升企业利润 客户信任：与高利润和销售额最相关的因素。 对新老客户的态度： 丹尼尔.查密兹教授：漏桶理论;客户信任从多方面给企业带来利润： 重复购买； 减少招揽客户费用； 口碑效应； 老客户有丰富的消费经验。 软件和银行业的调查统计表明，客户信任度每提高5%，企业收益可上升25%—80%。 ; 3.2.4 物流成本管理中的客户服务;3.3.1 物流客户服务的组成要素 美国全国实物配送管理协会：将物流客户服务作为一个整体来进行衡量是不现实的，明智的做法是要首先搞清楚组成物流客户服务的各要素的内容，然后通过衡量物流客户服务的各个组成要素，来完成物流客户服务的评价与测量。 根据物流客户服务要素所处的阶段不同，将他们分为三类： 发生在交易前的要素，发生在交易过程中的要素， 发生在交易完成以后的要素。 ;（一）存在于交易前的物流客户服务要素 特征：交易前交易前要素比较偏向政策层面，是企业的相对稳定的，不经常变动的长期决策。 内容： 1、客户服务书面指南 2、客户服务书面指南的沟通与提供 3、构建企业实施客户服务的相关组织结构 4、确保企业的客户服务系统具有一定的柔性 5、向客户提供管理服务 ;（二）存在于交易中的物流客户服务要素 是企业最为关注的要素，主要内容包括： 1、缺货水平 2、转运情况 3、产品的替代性 4、订货信息的提供 5、提交订单的便利性 6、订货周期 7、特殊运输处理 ;（三）存在于交易后的物流客户服务要素 目的：支持售后服务，使现有客户满意，留住现有客户。 1、安装设备、修理、质量保证以及提供零部件 2、产品跟踪 3、对于客户退货、投诉和索赔的应对 4、临时性的替