lisa第三章旅客服务需要.pptVIP

民航服务心理学;第三章;教学目标;第一节 需要概述;二、需要的特征 ; 按需要的属性划分，可以分为生理性需要和社会性需要：; 按需要的不同对象划分，可以分为物质性需要和精神性需要：;物质性需要和精神性需要是相对的，又是密切相关，互相交叉的。 ;四、马斯洛需要层次理论 马斯洛把人类多种多样的需要归纳为五大类：生理需要、安全需要、归属、交往和爱的需要、尊重需要和自我实现的需要。; ;(二)安全需要 ;(二)安全需要 ;包含两方面的内容： 1、爱的需要，即人人都希望爱别???，也渴望得到别人的爱；如朋友、同事：融洽或保持友谊和忠诚；希望得到爱情。 2、归属的需要，即渴望归属于一个群体的感情，希望成为其中的一员。; 稳定的地位、对名和利的欲望、个人能力、成就得到认可和承认； 尊重需要分为： 1、内部尊重需要：自己有实力、独立自主、充满信心； 2、外部尊重需要：有地位、威望、受尊重、信赖； 希望受到尊重，也希望有自尊。; 最高层次的需要，指最大限度地开发自身的潜能，实现自己的理想和抱负的需要。;图3-1 马斯洛的需要层次关系图;马斯洛将这五个层次的需要做他塔状排列，最底层位生理需要，最高层为自我实现的需要。他认为，一般情况下，人们的需要是由低级到高级逐级发展的，低层次需要得到满足，高一层次的需要便会产生。而且只有当前的需要得到满足后，后面的需要才显出其激励作用。任何一种需要并不因为下一高层需要的出现儿而消失，只是高层次需要产生后，低层次的需要对行为影响变小而已;客观评价马斯洛需要层次理论;消极 1、没能真正摆脱本能论影响 2、以自我位中心，话略了集体、社会的作用 3、是一个以自我实现位定点的自我封闭系统;第二节 旅客的服务需要;;;;;;1、旅客对饮食的需要 旅客对飞机上的餐饮的种类、口味的期望值较高，关心饮料种类是否齐全、饭菜是否卫生，口味是否可口，特别是长途飞行的旅客。;2、旅客对安全的需要 飞机安检得当、是否准时起飞、起降次数多少、保险配备、个人财产安全等都是旅客特别关注的问题。;盘点全球最准时机场;盘点全球最准时机场;2009年9月，昆明巫家坝国际机场安检四号通道补查员在一名旅客的头发内查获水果刀一把，是昆明机场安检站的首次查获如此奇特的获藏匿刀具的案例。 　　当天，一名女性旅客进入安检四号通道，在对其进行人身检查时，补查员发现其头发内插有一个“发簪”。;lisa第三章旅客服务需要;女子发中藏刀妄蒙混过关　机场安检火眼截获 ; 女子盘发藏刀 这把水果刀的刀刃长7.5cm，刀身全长17cm。 ;3、旅客对方便快捷的需要 旅客出行选择乘坐飞机，就是看中了它的方便、快捷、高效。 订票、候机、登机等 ; 在繁忙的昆明巫家坝国际机场，有一支敢于吃苦、能打硬仗的安检队伍。他们担负着对进入昆明机场隔离区的老、弱、病、残、孕等特殊群体旅客的相关证件进行查验并提供特别的爱心服务。此外，他们还担负着对昆明机场工作人员、联检单位工作人员、航空公司机组成员的相关证件进行查验。他们就是昆明机场安检站“爱心通道”的员工。 　　 　 由于“爱心通道”的员工每天要面对许多需要特殊服务的旅客，于是他们做到了“三点”、“四快”的服务要求，即亲情多一点、眼光柔和一点、说话亲切一点；疏通快、应变快、请示快、处理快。他们以旅客为重，克服一切困难，力求做到亲情服务，真正让广大旅客普遍感受到“安检更温馨，服务更亲切，心情更舒畅。”　　 多年来，“爱心通道”的员工们一直围绕着如何更好的提高服务质量、如何为旅客提供更优质的服务方面下功夫。为了更好地服务旅客，他们提出了“七心”品质的精细服务理念，工作中强调：多说一句、多看一眼、多想一想、多动一动，让每个员工做到“心中有客”、“眼中有活”，真正把“亲情服务”“微笑服务”“细致服务”等超值服务运用到服务旅客上。 “爱心通道”提出的 “七心”服务是：1、“贴心”服务陪伴老人——对无人陪伴老人进行贴心的引导服务，由专人负责将其送到登机口交给地服人员。2、“放心”服务留给家长——遇到无人陪伴儿童，能积极主动的配合地服人员进行爱心检查，给无人陪伴儿童随处感受家的温暖，让其父母确实感到放心。3、“细心”服务对待病人——及时发现旅客所需所想，对生病的特殊旅客细心进行照料，让旅客感受我们的细致服务。4、“爱心”服务献给残疾人——把握对残疾旅客进行关爱检查的尺度，不歧视残疾旅客，在确保安全的前提下，尽可能对残疾旅客关爱有加。5、“关心”服务留给孕妇——关心照顾孕妇旅客，及时询问怀孕天数，看旅客是否适宜乘机，做一些善意的问候和提醒。6、“耐心”服务解答疑难——主动帮助首次乘机的旅客，耐心回答旅客问