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全面客户服务管理; 花旗银行——优质服务案例;1，花旗银行对服务的看法 (1)花旗银行认为各银行之间银行业务本身并没有太大的差异，因此只有借服务水准的提高来达到竞争的成功。而且，在服务的改善上，需有长期性的机构负责。 (2)花旗银行认为不论在哪一个管理层次上，服务都是非常重要的一环。这种重视服务品质的观念，已深入所有工作人员心中。 (3)花旗银行认识到银行的利益和生产力，与服务品质有很深的关系。 (4)花旗银行体会到唯有加强顾客满意的观念才能实现服务水准的提高。; 2．服务目标 据说花旗银行的服务目标已达到迪斯尼乐园般的水准。具体地说，也就是“热情而能干的员工适时提供服务，使顾客不致产生不便与问题。 3．提高服务水准的具体做法 投资与法人部门从1989年开始致力于服务的提高，但是个人金融部门于1979年时就已在VISA和MAWR信用卡部门展开了提高服务的活动。所有分公司每个月必须向总公司的经营层汇报服务的实施状况，这种频率与业绩报告相同，由此可见花旗银行的经营者对服务的重视程度。 ;4．服务提高的整体概念;5．服务的基本条件;(2)解决问题 在美国，每10位不满意的顾客，只有一个人会提出申诉，大多数人即使遭遇问题也采取忍受态度。因此，要完全消除顾客的不满，就必须主动发掘顾客的问题并进行彻底解决。;(3)适时;6.提高服务质量的组织条件;7．顾客满意测定;(2)顾客满意度测定的种类; 优质顾客服务七个标准领域…;优质顾客服务七个标准领域…;1．时限…;2．流程…;3．适应性…;4．预见性…;5．信息沟通…;6．顾客反馈…;7．组织和监管;;案例…… tom在一家快餐店当一名柜台服务员。以下是tom的经理对他工作业绩的评估。 “tom对他所做的工作非常有责任心。他严格地按照规定去做。对他既快又有效率的工作是可以信赖的。他常常超时工作，而且没有任何怨言。他工作不怕苦，努力做好工作中的技术部分，而且效率很高。;但是，在与顾客打交道方面，tom需要较大的改进。他常常不注意观察顾客的视线所在或不考虑顾客的感受。他的行为有时就像顾客一样，烦躁情绪干扰了他的工作。顾客???为他不会待人接物。当顾客需要额外的服务时，他常常不会灵活地处理。如果他的工作状况继续这样，就有必要把他调到洗衣房去工作. 在那里，与顾客接触是有限的。; 通过上面的案例…… 1：TOM是一个好的雇员么？ 2：经理的评论公正吗？为什么？ 3：你对TOM有什么好的建议？;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。5月-215月-21Sunday, May 23, 2021 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。01:00:5701:00:5701:005/23/2021 1:00:57 AM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。5月-2101:00:5701:00May-2123-May-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。01:00:5701:00:5701:00Sunday, May 23, 2021 13、志不立，天下无可成之事。5月-215月-2101:00:5701:00:57May 23, 2021 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。23 五月 20211:00:57 上午01:00:575月-21 15、会当凌绝顶，一览众山小。五月 211:00 上午5月-2101:00May 23, 2021 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2021/5/23 1:00:5701:00:5723 May 2021 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。1:00:57 上午1:00 上午01:00:575月-21