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CRM市场及产品定位分析2013-3-5分析目的看准方向、找准定位、在满足自身需求的基础上，最大化投资回报率。分析思路CRM的理论基础、思想核心、核心价值 实质 CRM 理念分析 目标市场定位 CRM的未来一段时间发展的主要方向与特点CRM 发展分析趋势 当前CRM市场特点、主流产品的差异及特点CRM 市场分析 现状产品属性定位 用户对主流产品的感知以及主要诉求CRM 用户分析公司的核心价值、主要优势、整体期望 条件公司环境分析CRM的基本理念 彼得.德鲁克,1954: “每个公司真正的业务是创造和留住客户。”CRM 的基本理念起源于西方现代营销理论。 CRM的基本理念CRM的定义 Gartner Group： 首先提出CRM的概念，认为CRM是企业的一项商业策略,它按照客户的分割情况有效组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。 Carlson Marketing Group：则认为CRM是通过培养企业的每一个员工、经销商或客户对该企业更积极的偏爱或爱好，留住他们以此提高企业的业绩的一种营销策略。 Hurwitz Group：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。 IBM：CRM包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。 综合定义：是