2020国家公务员面试模拟题：如何劝说被撞老人的家属 .docxVIP

2020国家公务员面试模拟题：如何劝说被撞老人的家属 　　【模拟试题】 　　作为一名列车员，春运期间一次列车到站时，由于车上人多，你在清扫列车时，一不小心撞到了一位老人。虽然老人只是轻微擦伤，可是家属还是不依不饶，让你承担责任，你会如何劝说? 　　【答案解析】 　　1. 理解沟通对象： 　　(1)这位家属，我向您道歉，对于老人出现的状况我感到非常抱歉，作为列车员我确实有不可推卸的责任。(2)我非常理解您的心情和态度，是在担心老人身体的安危，毕竟车上人这么多，出现意外比较难解决，这是谁都不想看到的。(3)希望您能消消气，听我说几句话，我们将态度缓和下来，也有利于下面沟通工作的开展。 　　2.说服沟通对象： 　　(1)现在我们最重要的就是关注一下老人的伤势，在发生状况时对老人进行及时的治疗。清您放心，我已经联系医护人员立即赶来，为老人包扎伤口。相信通过医护人员的治疗，老人的伤很快就可以恢复。(2)如果您还是不放心，我一定会对老人的健康状况负责到底，我可以去医院陪同老人进行相关的检查，直到保证老人健健康康的回来。(3)如果您还是不相信的话，我们车上也是有监控的，必要的时候可以借助录像帮助核实事发的现场。(4) 　　这一次是我的失误，希望您能够谅解，我以后也一定会反思自己工作的不足，走路时认真注意周边，防微杜渐，消灭一切安全隐患。增强列车间行走的安全意识，也引导乘客学会保护自己，希望您能