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关于电子商务物流服务质量的影响因素研究 内容摘要 从2000年发展至今，电子商务以传统产业的B2B为主体，延伸出B2C、C2C等，目前已经消费市场能够扩大规模的中枢力量。电子商务代表了的是未来的贸易，未来的消费和服务模式，往后将更加的嵌入到我们的生活中。当然，电子商务时代也是给全世界的物流行业带来了巨大的机遇和挑战。 在电子商务这个平台上，物流联系卖家和买家的媒介，就是单独出来的第三方，主要以服务为主。物流作为电子商务线下服务的主体，它的服务质量就成为了提高顾客满意度和再次购买意愿的关键因素。 本文将会介绍物流服务质量对电子商务企业和物流企业的影响，并运用SERVQUAL模型对服务质量的影响因素进行分析并得出结论。 关键词： 服务质量 电子商务 SERVQUAL模型 顾客满意度 服务质量评价 第三方物流 Abstract Since its development in 2000, e-commerce has taken B2B as the main body of traditional industries, extending B2C, C2C, etc. At present, it has become a central force in the consumer market to expand its scale. E-commerce represents the future trade, future consumption and service model, and will be more embedded in our lives in the future. Of course, the era of e-commerce has also brought huge opportunities and challenges to the logistics industry worldwide. On the platform of e-commerce, the medium for logistics to contact sellers and buyers is a separate third party, mainly based on services. As the main body of offline e-commerce services, logistics has become a key factor in improving customer satisfaction and willingness to purchase again. This article will introduce the impact of logistics service quality on e-commerce companies and logistics companies, and use the SERVQUAL model to analyze the influencing factors of service quality and draw conclusions. Keywords: service quality, e-commerce, SERVQUAL model, customer satisfaction, service quality evaluation, third-party logistics 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 1 绪论 5 1.1 研究背景和意义 5 1.2 电子商务的物流服务 5 1.3 行业定义 6 1.4 行业主要分类 6 2 电子商务物流服务质量的影响 7 2.1电子商务物流服务 7 2.2电子商务物流服务质量对电子商务的影响 7 2.3电子商务物流服务质量对物流公司的影响 8 3 电子商务物流服务质量与顾客满意度分析 10 4电子商务物流服务质量的影响因素 12 4.1电子商务物流服务质量的三个维度 12 4.2影响因素的类别 12 5对电子商务物流服务质量的优化建议 15 6结论 16 参 考 文 献 17 致 谢 19 绪论 研究背景和意义 据统计数据显示，2019年的第二季度中国电子商务的交易金额达到2.4万亿元，环比增长了百分之十点九，较去年同期增长了百分之二十六点五，在同期的社会消费品零售总额的提速上保持领先，是消费市场能够扩大规模的中枢力量，当前三四线城市的市场成为电子商务行业高速增长的重要引擎。2019年的第二季度中国的物流服务企业的业务数量达到156.1亿件，增长了百