山西移动营业厅顾客调研汇报.pptxVIP

中国移动通信集团山西有限公司 2008年10月营业厅神秘顾客调研汇总报告 ;阅读导航;第一部分 项目说明;1.1 项目背景;1.2 测评体系;1.3 分数计算;1.4 名词解释：得分率;1.5 样本信息;阅读导航;第二部分 营业厅测评综述;2.1 营业厅服务综述;2.2 各类营业厅综合平均得分分析;2.2 各地市各类型营业厅得分分析;2.2 各类型营业厅平均得分率分析;2.3 各类型平均得分与9月对比分析;2.3 各地市平均得分与9月对比分析;阅读导航;第三部分 共性问题及改进策略;3.1 共性问题分析-环境与服务设施;3.2共性问题分析-厅秩序和礼貌态度;3.3共性问题分析-业务能力和投诉处理;阅读导航;第四部分 各类营业厅分析;4.1.1 服务测评综述;4.1.2 各地市分公司得分分析;4.1.2 A类自办厅总体得分率分析;4.1.2 各地市分公司得分率分析;4.1.3 服务短板分析-营业员主动性;4.1.3 服务短板分析-业务能力;4.1.3 服务短板分析-附加内容;4.1.3 服务短板分析-附加内容;4.2.1 服务测评综述;4.2.2 各地市分公司得分分析;4.2.2 B类自办厅总体得分率分析;4.2.2 各地市分公司得分率分析;4.2.3 服务短板分析-基础行为规范;4.2.3 服务短板分析-基础行为规范;4.2.