中国建设银行入职培训考试题(礼仪).pdf

*** 一、填空： 1. 营业员工作时间应按公司要求 ( 统一 ）着装，衣着 ( 清洁平整 ) 。 2. 上班应统一规范佩戴 ( 工号牌 ) 。 3. 在岗时， 面容 ( 清洁 ) ，男营业员经常 ( 修面 ) 、不留( 胡须 ) ，女营业员 ( 化淡妆 ) ，不可 ( 浓 妆艳抹 ) ，不戴 ( 有色眼镜 ) 。 4. 发型美观大方， 经常 ( 梳理 ) ，男营业员发脚 ( 侧不过耳 ) ，( 后不过领 ) ；女营业员长发需 用公司统一发的 ( 发结 ) 束起。 5. 服务礼仪，（来有迎声 ）：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接； （走有送声 ）：在客 户离开时，向客户道别。微笑服务：在为客户服务时，应用（ 目光关注 ）客户，与客户 对视时，应（ 面露微笑 ）。 6. 市区及业务量较大的县区的营业厅应设置 （流动咨询员 ）提供导购服务， 客户进厅后流 动咨询员根据客户需求进行有效（ 引导 ）与（ 分流 ），提醒客户办理业务所需（ 证件 ）。 7. 神秘客户业务办理过程考核， 神秘客户以真实客户身份到营业厅办理相关业务， 在业务 办理过程中通过和营业员咨询相关业务问题而进行（ 考核 ）。 8. 营业人员发现客户有争议倾向时， 应立即引导客户至 （客户接待室 ），并专人负责处理， 避免影响业务办理客户。 9. 营业厅已有播放业务宣传片的影像设备应在（ 营业时间 ）内播放宣传片。 10. 厅内营业人员应适时的向客户（ 宣传推荐新业务 ）、 （体验新业务 ）。 11. 免费为客户提供足够的产品及服务的宣传材料，并（ 摆放整齐 ），方便客户（ 取阅 ）。 12. 为老、弱、病、残、孕提供主动服务，并在（ 6 分钟 ）内为其办理完业务。 13. 充分利用新业务体验设备作用，提高新业务体验设备的（ 完好率 ）、 （利用率 ）。厅内客 户较多时，引导帮助客户使用网上营业厅。 14. 做好摘机体验设备配置和使用， 配置 （专人或流动咨询员 ）指导帮助客户合理使用摘机 体验机模。并做好（ 日常维护 ）工作。 15. 营业厅正门应有 （门牌 ），公布准确的营业厅名称及 （营业时间 ）。墙面清洁， 台阶上（ 干 净无杂物 ）。 16. 营业厅台席清洁、物品摆放整齐，不应出现（ 与工作无关的私人物品 ）。 17. 营业厅不在首层的， 应有明显的 （指引标志 ）。营业厅内应保持整洁，地面保持无灰尘、 碎屑、纸张等杂物；营业厅内出现污渍应在（ 5 分钟 ）内及时清理。 18. 有公用饮水设备并能正常使用 ( 有水有杯 ) 。 1 *** *** 19. 空台席要有（ “暂停服务 ” ）标识，但营业人员临时离开，如复印证件时，可不摆放。 20. 入座时要轻，至少要坐满椅子的（ 1/2 ）或（ 2/3 ），后背（ 不可 ）靠椅背。身体稍向前 倾，则表示尊重和谦虚。 21. 男士西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面（ 1 ）cm 为宜