分离前中后台打造流程银行.docx

分离前中后台 打造流程银行 精品文档 精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管 理，教育文档 分离前中后台 打造流程银行 .txt 机会就像秃子头上一根毛，你抓住就抓住 了，抓不住就没了。我和你说了 10 分钟的话，但却没有和你产生任何争论。那 么，我们之间一定有个人变得虚伪无比?过错是短暂的遗憾，错过是永远的遗憾。 相遇是缘，相知是份，相爱是约定，相守才是真爱。“流程银行”是相对于传统的 “部门银行”概念而提出一种全新的银行模式，它的特点是构建于“以客户为中 心”的理念之上，通过流程和组织的重构，打破传统的部门壁垒，打造以客户为中 心、业务垂直运作管理、前中后台分离、后台业务集中处理的扁平化、专业化、信 息化的，以资本回报和股东价值最大化为驱动的现代化银行企业。可见，前中后台 分离和后台业务集中处理是构建流程银行的必然要求，也是国际上现代银行普遍采 用的业务和组织模式。 前中后台概念的由来 前、中、后台的划分最初是由投资银行领域而来的，鉴于其交易特性上对信息 的准确度、交易的速度和相伴而生的风险控制方面的高要求，所以产生了明确划分 前中后台的需求。如今，前中后台这个概念已经被引伸到商业银行领域，但是对于 前中后台的概念，哪些职能和人员算前台，哪些是中台和后台，国内的学术界和业 界，甚至国外银行业没有统一、清晰、权威的定义和划分，理解中也存在模糊的地 方。 按照 IBM 全球业务咨询服务部的经验和对业内通常理解的总结和分析，对商业 银行的前中后台做如下解释 : 前台是负责业务拓展的、直接面对客户的部门和人 员，为客户提供一站式、全方位的服务。中台是通过分析宏观市场环境和内部资源 的情况，制定各项业务发展政策和策略，为前台提供专业性的管理和指导，并进行 风险控制。中台往往包括风险管理 （信贷管理 ） 、计划财务、产品开发、渠道管理、 人力资源管理、战略规划等职能。后台主要是业务和交易的处理和支持，以及共享 服务，包括会计处理、 IT 支持、呼叫中心人力资源的共享服务等，集中处理贷款 审批的中心也可以纳入后台范畴。后台作业的集中和服务的共享是国际上的趋势。 这样，有些传统银行中一个部门内的职能可能既包括中台，也包括后台。例如 财务部门中的计划财务是中台，而集中的会计处理就是后台 ; 人事部门的人力资源 管理如政策制定是中台，而共享的服务如工资处理是后台 ; 信贷部门中，信贷管理 例如政策制定、控制、检查等是中台，而具体的审批处理是后台。这样才能真正达 到前中后台分离所带来的意义。当然，前中后台的划分并不是绝对的，而是一个原 则。 后台的集中是个广泛的概念，包括交易的集中处理和服务的共享。其中，建立 共享服务中心提供财务、人力资源、 IT 支持等服务在其他行业都已经有很多成熟 的实践，本文以下仅针对银行原来前台操作的交易处理的集中做论述。 期待后台交易集中处理 长期以来，国内银行一直以分散的运营作业模式为主导，交易处理不论对公对 私业务基本上都是采用网点柜台处理的方式。然而，随着交易量和交易种类的不断 增加、交易复杂性的不断提升，这种模式的局限性越来越明显。 首先，各个分支机构都有后台运营，资源和专业技能很难共享，业务流程和标 准在各分支机构可能存在差异，造成服务质量和客户体验的不一致。其次，目前的 模式对柜员的业务要求相当高，尤其是有些银行实行的综合柜员制，要求每个柜员 熟练掌握几百种、甚至上千种交易。客户的抱怨和投诉都集中在柜员身上，认为是 职员工作效率低 , 业务办理速度太慢，是业务素质和技术熟练的问题。但其实背后 也存在银行内部操作流程或系统设置不合理的因素。这些问题导致的结果是，客户 满意度下降，风险控制无法提升，成本居高不下，影响了 精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管 理，教育文档 精品文档 精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管 理，教育文档 银行的经营业绩，难以令股东和投资人满意。同时，从资源利用效率和效果的 角度考虑，网点柜员是面对客户的最直接的渠道，是销售的最好接触点和机会，他 们陷在交易处理性工作里，而无暇成为营销的重要力量，对银行资源不能不说是一 种浪费。而国际领先的银行如花旗银行、汇丰银行等，在同质性较强的后台业务处 理上，大多采用集中化的方式，并且采用了在全球设立若干个作业中心，处理大区 甚至全球所有的同类型的业务。例如，汇丰银行在全球有 11 个后援基地，其中一 个后援基地位于巴西一个人口仅数十万的不知名小镇上，但是它集中了汇丰在美洲 的所有后台业务。由此可见，国际通行的后台集中处理方式是分流柜台业务的一个 明智选择。 试水后台交易集中处理 后台交易集中处理已经是国际认同的趋势，许多国际领先银行都已经在长期实 践中取得了很好的效果，国内银行在这方面也不乏尝试，已经有些银行先挑出比