第四十一章 用户服务与保修方案范本.docVIP

PAGE PAGE PAGE 1111 第四十一章 用户服务与保修方案 41.1 工程总承包项目的 用户服务管理体系 41.1.1用户服务目标 我公司将按照工程总承包项目的 要求,为业主提供完美的 服务.我司将以此为目标,倾全公司之力,以一流的 管理、一流的 技术去诠释全方位、全过程的 工程总承包式服务理念,实现我们对业主的 承诺,创建用户满意工程. 41.1.2我司各项服务的 依据 《中华人民共和国建筑法》;《建筑工程质量管理条例》;建设部第80号令“房屋建筑工程质量保修办法”;杭州市质监站关于工程竣工验收备案管理的 相关规定. 41.1.3我司用户服务原则及标准 ⑴服务原则： 站在客户的 立场上考虑问题、解决问题,把客户的 需求和满意放到一切考虑因素之首,同时兼顾企业的 利益,使客户利益与企业利益相得益彰. ⑵我司服务标准：服务热情周到;信息交流畅通;反应快速准确;质量保证完善. ①“全方位、全过程”模式下的 用户服务阶段划分 阶段划分 用户服务内容简介 工程前期用户服务管理内容 1、向业主客观介绍我公司的 基本情况,使其对我公司的 资源、能力、特点、优势有真实的 了 解. 2、协助业主进行工程前期有关工程组织具体运作. 3、帮助业主进行规划报批,办理有关手续等工作. 4 、帮助业主协调周边及地方关系. 5、为业主工程设计、深化设计、材料设备选型提供技术咨询. 项目施工阶段用户服务 1、施工准备和各项方案 的 制定,要考虑用户的 需要和利益,满足用户潜在的 需求. 2、施工中对用户提出的 要求,作出承诺后一定准时办到. 3、用户对施工管理过程中提出的 意见,由项目经理部定期汇总分析、传递给有关的 部门和单位,作为质量改进和改善管理工作的 依据. 4、专业分公司和机关各部门要为工程项目提供优质服务.工序之间,上道工序要为下道工序创造条件,提供必要的 服务. 工程验收阶段 1、协助业主聘请专家对工程验收进行指导. 2、协助业主协调政府公共关系,为及时顺利验收献策出力并做好后勤接待工作. 3、为业主的 物业人员提供工程使用操作培训. 4、向业主提供完整、系统的 《用户使用手册》. 5、制定并向业主提交保修服务计划. 工程保修期内用户服务 1、为工程一次装修提供全面配合. 2、根据工程实际情况,现场设立保驾办公室,长期派人值班,便于及时沟通. 3、公司总部质量部设有对口的 用户服务组织,由一批长期从事工程保驾、保修服务、具备丰富工程经验的 工程师组成. 4、建立详实的 施工资料档案和保修服务档案,其中包括施工方、供货商名录、合同及联系方式. 5、定期回访,建立服务和维修档案.确保保修资金,并专款专用. 定期向业主发出用户意见调查表,征询业主对我司用户服务意见和建议,监督我司的 用户服务 工程保修期后的 用户服务 1、主体工程提供50年(设计使用年限)的 免费保修. 2、免费提供建筑改造、技术更新和维护的 技术咨询服务. 3、提供设备材料有偿更换和维修服务. 邀请业主代表参加总部定期举办的 贵宾(业主)座谈会 ②用户服务质量保证措施 用户服务内容简介 分项 名录 服务质量保证措施 1 组织机构保证 指定专人负责工程的 用户服务工作.项目经理是工程施工阶段用户服务工作的 第一责任人;保修期内,公司总部用户服务部指定专人负责保修工作,保修期后将由项目经理负责定期回访. 2 物资质量保证 公司物资部负责物资统一采购、供应与管理,并根据ISO-9000体系标准和总部物资采购手册,对本工程用户服务期间所需采购的 物资进行严格的 质量检验控制.为业主材料设备选型提供合理化建议. 3 技术措施保证 我公司有技术含量大 ,具有技术优势的 专业化公司,以这些实力雄厚、装备精良的 专业化公司作为用户服务的 支撑和保障,为用户服务实现质量目标提供了 专业化技术手段.充分利用公司及分公司的 技术优势,为用户服务实现质量目标提供专业技术保障. 4 人员素质保证 (1)保驾办公室将由一支具有丰富保修经验的 管理人员组成,待人处事具有很高的 涵养; (2)选择具有一定资质、信誉好、长期合作的 施工队伍参与工程的 用户服务工作; (3)我们有一整套对施工单位的 管理和考核办法,对施工单位进行严格的 管理,从根本上保证劳动者的 素质. 5 档案资料保证 详细的 档案资料是确保保修顺利的 基础,我司将建立详实的 工程施工档案和保修档案,以满足用户工程技术信息咨询. 6 合约 保证 与各劳务队伍、设备材料供应商签署含有保修条款合同,并扣留保修金.工程移交前与业主签署保修协议. 7 资金 保证 竣工结算后,我司将准备一定数量的 保修资金,在内部银行开设专用帐号,做到专款专用. 工程总承包项目用户服务体系示意 41.2 工程保修阶段总承包商的 服务