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工作总结word文档 PAGE PAGE 1 客服部年终工作总结报告 　　客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合XX年工作实际，将20xx年的工作总结如下： 　　一.规范咨询工作： 　　(一)拟定咨询科室各种规章制度 　　包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴， 　　咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等 　　(二)规范咨询业务技巧，增加咨询成功率： 　　十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%;到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的 　　1.专业知识的学习： 　　a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能限度地掌握该项专业知识 　　b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定 　　c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥 　　2.定期召开咨询记录讲评会议 　　a.定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量 　　b.咨询医生的技