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.专业整理 .专业整理. . .学习帮手. （店长）经营培训手册 ★前言：依据各级代理商企业的组织形态以及本人的能力 ，营业业绩的责任者可能是经营 者本人，或经营者所聘店长。 作业员是以时间来工作，管理者以目标为中心来工作 。这是管理者与作业员根本上 的差异。 为方便起见以下管理者均称为店长 。 第一章 （店长）的资质 一、店长的职责 ★五项基本职责 （1） 达成业绩的职责：不管店长是经营者还是营业者 ，必须担负起店中业绩的主要责 任。 （2） 管理的 职责：对于店中的 人”、物”、钱”、情报”等，店长都得充分管理、 具体落实执行公司的各项规定 。 （3） 指挥统帅的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与适当的指 导，下属才能100%的发挥能力。 （4） 解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题 ，店长都必须思考与解决。 （5） 判断的 职责：在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断 。这和下属听命 行事的立场迥异。 ★两项最基本的工作 1、对外的工作：追求消费者各方面的满足〉 吸引消费者的货品方案 不管是什么时代，专卖店的胜负是决定于货物品质的好坏 、齐全与否。和以往所 不同，不仅要适应消费者的需求，还要提出能准确领导消费走向的新型商品 。这 是店长的第一要务。 营造气氛好”便利”的卖场 消费者所期待的店铺货色要齐全外 ，还要气氛好”和便利”。达成这二项要求是店 长的第二要务。 生意成交不成交另当别论，顾客只要一上门就给予亲切的接待 ，每一工作人员都 是亲切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋友一样，这就是要领。 另外一点是 便利”：商品的摆设是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供 POP的广告情报等等。看似十分简单，却往往为商家所疏忽的问题 。 让顾客有行家的感觉 在售货现场接待顾客时，必须有让人信服的贩卖专业知识和水准 ，这种专业知识 和讲解技巧的训练是店长的第三要务。店长对于新产品所引发的新生活形态应该 有建言的能力。 但是，如果是一知半解、半生不熟的说明反而会产生反效果 、使信用扫地，印象 大打折扣。 接待顾客的态度也不宜过度，最好的程度是坦诚，真心地希望顾客找到想要的商 品。 咨询多、趣味多，又具新颖性 无论是对商品，还是在店内交谈中，都应该让人充满趣味、新颖和识博见广的感 觉，这是店长的第四要务。 今天的消费者绝对不满足随便到一家商店选购一件随便的商品 。一定要逛一逛每 一家店，好好审视，和店里的人互相交谈，最后才愿意购买中意的商品 。所以在 专卖店购物时，顾客通常就象在做休闲活动一般 。 2、店长对内的工作 无论如何以达成高销售额为目标 这是店长的第五要务，创造销售额就是店长的首要工作 。商品的陈列、卖场环 境、待客、促销等都是其手段。 在库品一定要保持鲜度 专卖店的在库品在陈列、数量方面不但要适度，最重要是一定要保持鲜度。这是 店长的第六要务。滞销品需及时写申请报备倾货，畅销品量要保持 提高人员和售货场地的平效 为了要达成目的必须 a、将店员的结构压至最低，b、工作分配及指示应确实、 c、提高售货技术水准与工作效率 。 每年必须开发30%的新客户，业绩需递增 、店长的职能 1、必备的9项资质 热情：店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情 。 积极：积极地面对所有事物，这是企业发展时最需要的店长 开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人。需要能够使店里充满欢愉，和谐气氛 的店长 感性：现在最流行的话是 感性”，不仅是对商品、商品的陈列或谈话上，店长也 应感性，充满爱心 协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对部属上司还是顾客或交易对方都 必须具协调性 责任感：店长被委托了若干名部属及几百万元的商品 ，没有强烈的责任感绝对不 行。 不屈不挠：一个人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，具有坚强忍耐 的毅力 归属感：热爱工作、团体、把店当成另一个家，这是作为店长的原点 行动力：失败通常是因为不行动。立即行动是店长应具备的资质 2、应备的8项基础能力 考力：更广、更深一步地思考。思考不足的行动会造成徒劳 。 判断力：正确迅速下判断。愈是上司不在，判断就尤其重要 领导力：必须能调动、激发部属的工作积极性，拥有指导部属的领导力，统御 力，能正确的处理人际关系 指导力：能够正确指导部属 前进”、停止”、该如此”的能力，这是让部属达成 业绩的原点 设定目标：设定工作目标，确实分派，这是带领团体的重点 说服力：让自己的想法、计划使对方理解，接纳的能力，说服力是打动一个人最 大的武器 应变能力：能基本应对突发事件和意外争执 ，能应各种状况做适当的处理 情报收集力：广范的情报资料持有不同时，选择必要、有益的情报是必要 3、作为工作管理者”的失败原因 (1) 没有独创理念 (2) 无法掌握情势的变化 (3) 无法思