移动10086服务质量监听考核标准 .pptxVIP

中国移动江苏公司客户服务中心;未帮客户解决问题;案例一： 客户：你帮我查一下腾讯公司的客服电话。 客服代表A：对不起，我这里查询不到，您可以上腾讯网站查询。;案例四： 客户：你这边帮我开通一下彩铃。 客服代表D：我们这里有段详细的语音介绍，我帮您转过去，您先听一下吧。; 在了解客户需求并可以为客户一次解决问题时，未正 确提供服务，致使客户需求未一次解决。;未帮客户解决问题;为用户提供错误答案;9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要???生守的规则，教职员躬亲共守。6月-216月-21Sunday, June 13, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。04:15:3204:15:3204:156/13/2021 4:15:32 AM 11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。6月-2104:15:3204:15Jun-2113-Jun-21 12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。04:15:3204:15:3204:15Sunday, June 13, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。6月-216月-2104:15:3204:15:32June 13, 2021 14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。13 六月 20214:15:32 上午04:15:326月-21 15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。六月 214:15 上午6月-2104:15June 13, 2021 16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2021/6/13 4:15:3204:15:3213 June 2021 17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。4:15:32 上午4:15 上午04:15:326月-21 1、Genius only means hard-working all ones life. (Mendeleyer, Russian Chemist)? 天才只意味着终身不懈的努力。21.5.265.26.202108:3008:30:57May-2108:30 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年五月二十六日2021年5月26日星期三 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。08:305.26.202108:305.26.202108:3008:30:575.26.202108:305.26.2021 4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行5.26.20215.26.202108:3008:3008:30:5708:30:57 5、You have to believe in yourself. Thats the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Wednesday, May 26, 2021May 21Wednesday, May 26, 20215/26/2021 ? ;未帮客户解决问题;违反操作规范;人工转自动/专席/放音;内部员工查询资料规范;客户投诉10086客户代表预处理规范;受理飞信、全网手机报、手机钱包、号簿管家四项业务，必须进行二次确认提醒;未帮客户解决问题;态度恶劣 ——行为;;休息一会儿吧！;对话流程评估; 开头语 回访开头语;3、理解用户需要 ;4、结束语;对话流程评估;5、标准的普通话;7、语言清晰程度; 只顾自己解释，不给客户说话机会; 等待用语;; 多核对资料; 退定防火墙的业务，不可直接办理取消; VIP台席主动性发送的公务短信未发或发送错误; 若客户长达5-10秒不挂机，客户代表必须说