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施耐德ITB安装服务规范培训教材Edition: Lillian Chi (QCS)Version: 2011.05.05目录第一章 服务意识第二章 基本行为准则第三章 服务流程第四章 服务考核第一章 服 务 意 识工程师为什么要有服务意识？第一章 服 务 意 识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。在竞争越来越激烈的状况下，商品本身的差异越来越小我们唯有通过提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。第一章 服 务 意 识服务的关键因素——让顾客满意在现实生活，客户的满意程度通常分为三种情况： 一：是需求没有得到满足，客户感到服务不满意二：是没有不满意，也没有十分满意三：就是满意 是企业或企业员工的行为导致了顾客满意或不满意。 0104第一章 服 务 意 识提供了优质服务的员工更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作……目录第一章 服务意识第二章 基本行为准则第四章 服务流程第三章 服务考核第二章 基本行为准则精神风貌第二章 基本行为准则－精神风貌 衣着整洁、大方，禁止穿背心、短裤、凉鞋进入用户现场。精神饱满，神采奕奕，充满自信,不要把个人的情绪带到工作当中来第二章 基本行为准则语言规范第二章 基本行为准则－语言规范 工作中推行普通话，不讲方言。 语气应热诚、谦和。第二章 基本行为准则－语言规范养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题。第二章 基本行为准则－语言规范在倾听中应该：不断地点头不时地说“嗯、啊”保持眼神交流第二章 基本行为准则－语言规范与客户有不同意见时保持头脑冷静，切忌与客户发生争执。 多用正面、积极、合作、表达诚意的语句，少用负面、消极的词语，禁止使用抵触的、表达恶意的语句。 第二章 基本行为准则－语言规范服务常用语第二章 基本行为准则－语言规范 “请” “谢谢” “对不起” “感谢您的支持” “好的，我们马上就去做” “您放心，这件事交给我做吧” “能否帮我……” “我们会尽力的” “这样做，您看可以吗” “没关系” “不用客气” “您的意见很重要” “欢迎您提出宝贵意见” “再见”第二章 基本行为准则－语言规范服务禁用语第二章 基本行为准则－语言规范没有责任心的话“我不管”、“我管不着”、“与我无关”“我也没办法”“我不知道”“我没空”“反正我做不了”“我是新来的，这我不懂”“这事你不懂”“小问题，不用管它”“不付费，就不去”第二章 基本行为准则－语言规范埋怨的话“开发人员/销售人员，怎么这样”“这合同是怎么签的”“公司是怎么搞的”“怎么连这点小事他们都做不好”第二章 基本行为准则－语言规范指责用户的话 “你怎么连这都不懂”“你怎么搞的”“你们怎么这么差”“这种小事也找我”“你们怎么啥工具都没有”“这我早告诉过你，怎么又搞错了？”“不可能” 第二章 基本行为准则－语言规范用语技巧第二章 基本行为准则－语言规范说“我理解……”以体谅对方情绪 说“您能……吗？”以缓解紧张程度 ——消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快 ——避免责任对方“你本来应该……”所带来的不利影响 ——保证对方清楚地知道你需要什么 第二章 基本行为准则－语言规范范例 ：“我理解您的需求，如果这项工作对您比较重要，您能否考虑额外购买此项服务？” “我们的安装合同中没包含这项工作，得另收钱” “你能一发现问题就告诉我们吗？这样可以保证安装完成的时间。” “为什么你没在来之前告诉我们。”“为了确保设备的稳定运行，请根据规范要求进行操作，谢谢！ ”“你必须根据规范要求进行操作，免得出问题。”第二章 基本行为准则－语言规范课堂练习：“发生问题时我不在场，我不知道。” “您能 ……吗？”“你必须周五之前给我们打电话。” “您能 ……吗？”“现在我不能给你有关情况的汇报，我先得分析一下存在的问题。” 说明原因第二章 基本行为准则站、坐、走的姿势和手势、微笑等行为举止恰当的微笑 表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时 第二章 基本行为准则－行为举止第二章 基本行为准则－行为举止微笑的三结合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合第二章 基本行为准则－行为举止联系用户前往用户现场应遵守用户的作息时间，守时，准时赴约 。与用户初次见面，应主动作自我介绍，出示工作证并递上名片。见到用户应主动打招呼。出入房间、上下电梯，应让用户先行。第二章 基本行为准则－行为举止主动了解并遵守用户的《机房管理制度》。 进入客户现场，要将手机置为振动，必要时关机未经许可不得翻阅客户的资料、书籍不得