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民营快递企业核心服务能力提升初探论文 民营快递企业核心服务能力提升初探全文如下： [提要] 上世纪九十年代之后，伴随沿海地区对外贸易业务发展的需要，民营快递企业应运而生，并迅速发展起来。但偏低的市场准入度以及长期单纯的低价竞争导致管理和服务的缺失，并使得企业利润愈发微薄，提升民营快递企业物流服务能力特别是核心服务能力迫在眉睫。本文提出快递企业核心服务能力的含义，对民营快递企业核心服务能力现状进行分析，指出提升策略。 关键词：民营快递;核心服务;提升策略. 一、快递企业核心服务能力的内涵. 能否快速、准确、安全地将快件送达客户手中是衡量一个快递企业服务优劣的核心因素，任何一家快递企业都应该在递送过程中严格执行各种程序和标准，尽可能地减少失误，避免快件丢失或损坏，保护客户正当权益。快递企业核心服务能力是指企业通过各种技术手段或管理手段实现递送可靠性并保证过程中良好客户服务的能力。它是快递企业存在和发展的重要基础，主要包括：快件送达的快速性、安全性、准确性，收费的可接受性，服务人员的专业性与友好性，客户服务响应性，客户投诉与抱怨的处理，对客户问题的重视程度以及与客户的良好沟通等指标. 二、民营快递企业核心服务能力现状. 本文以核心服务能力的主要指标为出发点，设计了一份调研问卷，选择资深淘宝用户作为调查对象，在淮南和蚌埠两地展开实地调查。问卷中，每个问题分为“期望得到这样的服务”与“实际得到了这样的服务”两类，得分都设为 1 分至 5 分，分别代表顾客对该问题不同的态度，即“非常不同意”、“不同意”、“不确定”“、同意”和“非常同意”。这样一来，通过调查和结果统计，便可对民营快递企业的核心服务能力现状做出合理评价，并发现各项指标与顾客期望的差距，简单有效、科学合理。此次调查共发放问卷 150 份，过滤掉非民营快递企业的用户与无效问卷，共回收有效问卷 124 份，回收率达 83%。统计结果如表 1 所示。表 1对构成核心服务能力的各个指标，大致可以分成三个部分进行评析，即邮件递送、服务价格和客户服务，下面针对调查结果分别进行分析。 一邮件递送。从表 1 中可以发现，被调查者在“邮件递送”的相关问题上多半持肯定态度，特别是递送的准确性和时效性，这主要有赖于民营快递企业贴近市场的运营方式和广泛的投递网络。民营快递企业对所有客户都提供“门到门”、“户到户”揽件和寄递服务，只要客户的一个请求服务的电话，业务中心即刻通知相应区域内的业务员，在下单后半小时内就能上门取件，非常方便快捷。此外，规模较大的民营快递企业通常都有比较广泛的投递网络，派件过程中一般是采用汽车、货车与飞机联运的方式，通常都能在承诺时间内完成送达。 虽然调查表明民营快递在递送时效性和准确性方面做得比较出色，但是仍有20%以上的人持否定或保留意见的态度，这暴露出当前民营快递企业良莠不齐、服务质量不稳定的弊端。 二服务价格。 本次调查显示，经常使用民营快递服务的用户普遍认为价格还是比较透明公平的，只有4.03%5人表示“非常不同意”，5%8人 表示“不同意”，12.10%15人表示“不确定”。这可能是一些小型民营快递在爆仓季度随意涨价或因疏于管理业务员私自违反价格规定而造成的。各主要民营快递企业都有非常清晰明确的收费标准，相比于EMS和外资快递而言，相同的递送距离价格能便宜一半甚至更多，针对发件量较大的客户，还可以月结，价格更为划算。运费计算方法依地区或市场惯例而定，不同地区可能会存在差异。 三客户服务。 涉及客户服务的指标Q6～Q11表明民营快递企业远未达到客户期待，特别是“对顾客问题很重视”、“及时恰当处理顾客投诉”、“注重并能与顾客很好沟通”这三项，只有 20%左右的人给予了肯定，这暴露出民营快递人员素质偏低，客户关系管理失当的软肋。 民营快递进入门槛低，技术与资金要求不高，主要定位于低端市场。多数企业过分看重短期利益，依靠低价格参与竞争，导致利润越来越微薄，无力顾及人员培养与客户服务工作。我国民营快递企业的一线业务员主要来自下岗工人、待业人员、农村剩余劳动力等，虽然具备吃苦耐劳的品质，但是文化素质普遍偏低，上岗前大都未受到相关技能培训，在收派件过程中常常出现不文明举止、态度恶劣的等现象或无法和顾客进行有效沟通，引起广泛不满。 当一个企业发展到一定规模时，企业管理水平的高低与管理人员的理念、员工的培训、企业文化建设将直接影响其市场竞争力。民营快递企业的人才培育模式不完善、高学历高素质的专业人才奇缺，不重视客户关系管理，这些问题如果得不到正视，依旧唯利是图，那么民营快递企业将只能永远在低层次的管理水平上徘徊。 三、提升民营快递企业核心服务能力的策略.