某汽车客户休息室服务作业指导书 .pptxVIP

客户休息室服务作业指导书【前言】客户满意度调查发现，广州本田的西部片区“休息室舒适性总体”评价低，是客户产生不满的重要原因。本作业指导书主要针对西部片区暴露出来的一些问题，就提高休息室舒适性和休息室服务质量的若干要点和方法做一个总结。在客户休息室服务过程产生的“设施外观清洁度不够，有死角；客户休息室的太小、设施不全、卫生状况差；客户感觉在店等待时间漫长并且无聊”等现象，会导致从客户进店到进入休息室前所积累的良好感受化为泡影。同时由于客户在休息室感受不到良好的服务质量，客户会可能因此产生对服务质量的质疑。我们工作的口号是：“创建客户随时都想来的休息室！” 本作业指导书的内容有可能不完全适用众多特约店的情况，但是通过以下资料有利于各店对比自身差距，提高客户休息室整洁和服务质量，留住可能因为对作业时间过长、作业质量不佳不满而选择其他公司的客户，从而进一步提高企业收益。【目录】 硬件配置 人员要求 标准话术 服务流程 改善案例休息室设施标准【硬件配置】影视区有隔断影视区缺少隔断【硬件设施】 电视机、影碟机、影碟电视前摆放舒适的沙发，放置数量根据情况自定。要求距离电视机距离适当。应更多注重提升客户看电视区域的隐私性，增加隔档或者隐形隔档。影碟机及影碟需要专门人员管理，并制作影碟目录放在显著位置。电视遥控器需放置在客户容易看到的地方。茶台占用，失去功能区碟片充足、目录好的开放影视区(沙发+耳机) 舒适性好的配置(电视墙+沙发) 舒适性差（距离远，空间浪费）【硬件设施】上网电脑便利性提示使用围桌可以增加舒适感，易于提升客户上网时候的舒适性。使用围桌电脑台会使客户获得更好的视野，客户获得安全感（容易感知背后是否有人走动），客户隐私感（自己上网的内容不情意被看到）得到尊重；服务人员易于与客户沟通和交流。设置无线网路接入时，需要在明显位置给予善意提醒，让客户了解提供的便利服务，也是彰显自店服务水平的标志。便利性提示围桌上网围桌上网上网舒适性改善【硬件设施】 报纸、杂志休息室需要提供3种以上的报纸，5种以上的杂志。必须使用报夹放置报纸。报纸出现缺页损伤时应给予更换。杂志不应堆放，应该根据时间或内容分类放置。杂志出现破损时也需尽快更换。休息室服务人员需熟知报刊种类及书籍杂志内容，以便向客户介绍报刊及杂志。书刊架展示书刊架展示杂志无序堆放，失去便利性书刊分类展示书刊架展示9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。1、Genius only means hard-working all ones life. (Mendeleyer, Russian Chemist)? 天才只意味着终身不懈的努力。21.5.265.26.202108:3008:30:57May-2108:302、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年五月二十六日2021年5月26日星期三3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。08:305.26.202108:305.26.202108:3008:30:575.26.202108:305.26.20214、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行5.26.20215.26.202108:3008:3008:30:5708:3