卓越绩效模式标准之以顾客和市场为中心经营.pptxVIP

卓越绩效模式标准 ----全国质量奖评奖标准 中国质量协会咨询中心Criteria for Performance Excellence2004以顾客和市场为中心以顾客和市场为中心3.1 (40分)顾客和市场的了解2.2 (40分)顾客关系和顾客满意度以顾客和市场为中心（80）顾客和市场的了解目标市场与顾客顾客与市场的需求和期望产品和服务的特性信息和数据应用顾客关系的建立顾客的沟通机制顾客沟通需求投诉管理过程建立关系及增加业务顾客满意度测量过程、测量及数据顾客反馈竞争及基准绩效版权所有 谢绝翻印以顾客和市场为中心理念篇标准篇版权所有 谢绝翻印 企业的目的必须存在于企业本身之外 客户经济时代的到来价值理论的新突破：被客户与市场认可并接受的产品（或服务）才具有价值。IBM:IBM是以客户和市场为导向的而不技术！HP：惟一能让你们在长期竞争中幸存的方法就是，每一个都要时时摸索并生产出顾客所期待的下一代产品。花旗银行：以服务顾客为最高目标，利润自然随之而来。ATT：以顾客为焦点的服务。江苏移动： “客户至上”、 “投诉是金，化解就是利润”海尔：先有市场，再建工厂。用户永远是对的！版权所有 谢绝翻印企业的价值存于企业之外—客户与市场美国兰德公司、麦肯锡公司、国际管理咨询公司的专家通过对全球优秀企业的研究，得出的结论认为：世界500强最注重四点：一是团队协作精神；二是以客户为中心；