CMMI-系统维护规程.docxVIP

质量管理体系软件复制的控制规范 版本：2.3 深圳天源迪科计算机有限公司 第 PAGE 2页 共 NUMPAGES 1页 广东×××技术股份有限公司 PAGE 1 PAGE 系统维护 过程编号 HW-SP-SM-DEFINE 文件状态 [ ]草稿 [√] 正式发布 [ ]正在修改 当前版本 V1.1 修 订 张三 日期 年 月 日 审 核 李四 日期 年 月 日 批 准 王五 日期 年 月 日 发布日期 年 月 日 生效日期 年 月 日 广东×××技术股份有限公司 修订历史记录 A - 增加 M - 修订 D - 删除 变更版本号 日期 变更类型（A*M*D） 修改人 摘 要 备注 1.0 A 建立 1.1 M 更新软件说明书模板内容  目 录 TOC \o 1-3 \h \z 1 目的 4 2 适用范围 4 2.1 机构 4 2.2 业务 4 3 名词术语 4 4 概述 4 5 过程定义 5 5.1 系统维护过程 5 5.1.1 角色与职责 6 5.1.2 入口准则 6 5.1.3 输入 6 5.1.4 过程活动 6 5.1.5输出 7 5.1.6 出口准则 8 5.1.7 过程度量 8 5.1.8 确认与验证 8 6 规程 8 7 标准与规范 8 8 裁剪指南 8 9 模板与表格 9 10 实施指导 9 目的 1.1 描述系统维护的主要流程，指导系统维护阶段的活动安排。 适用范围 机构 研发中心、客服中心。 业务 客户与公司签约的软硬件系统的日常维护。 名词术语 3.1 客服经理：指直接面向客户进行产品咨询、日常维护客户服务人员。 3.2 故障：指客户正在使用的系统非正常出错、退出、死机等异常现象。 3.3 个性化需求：指客户正在使用的系统不能实现的新业务。 概述 当项目产品已交付给用户，就进入系统维护的过程，如果在用户使用过程中发现非正常现象，就需要按照该过程域定义的流程来处理这些问题，达到系统维护的目的。系统维护过程主要包括问题分析，问题修改、测试等活动。 过程定义 系统维护过程 5.1.1 角色与职责 角色 职责 客服中心经理 审批故障任务书 组织中心相关人员对客户问题进行分析、修改 客服中心技术员 以顾问身份对疑难问题进行解答 组织相关人员对客户提交的问题进行分析、修改 客服经理 统计故障，书写故障处理任务单 联系客户，了解客户需求，回复客户问题 客服中心测试员 分析故障原因 测试修改后的功能模块正确性 书写软件使用说明书（修改部分） 客户 1、提出问题 5.1.2 入口准则 客户反馈产品有问题，或公司内部其他部门发现已发布的产品（包括不会使用产品、数字证书、数据库及关联系统的网络等）有问题。 5.1.3 输入 客户反馈的产品问题或公司内部发现的已发布的产品有问题。 5.1.4 过程活动 1)、判断是否是个性化需求 当有客户或公司内部人员对已发布产品提出问题时，客服中心各相关人员先判断是否是个性化需求。回答“是”，则直接由客服中心经理签发个性化需求任务单，然后走产品开发流程，本次活动结束；回答“否”，则进入第2）个活动。 2)、判断是否是故障 客服中心各相关人员继续判断是否是故障。回答“否”，则进入第3）个活动；如果“是”则进行第4）点的活动。 3）、回答客户的问题 客服经理负责回答提问者提出的问题同时把情况记录在《BTSP-SM-T01客户服务报告》。判断客户对问题的解答是否满意，满意则活动结束，客户不满意，继续回答。 4)、起草故障处理任务单 如果是属于故障，客服经理则根据故障信息起草故障处理任务单。 5）、签发故障处理任务单 客服中心经理签发故障处理任务单。 6）、故障分析 故障处理任务单签发后，中心测试员、中心技术员开始分析故障原因，遇到不能分析的情况可召集客服中心各相关成员讨论分析，最终发布内部故障分析报告。同时确定故障的严重性并记录在产品故障记录表中。 故障严重性分为：非常严重、严重、一般。 非常严重―――影响客户系统运行，必须在客户规定时间内解决； 严重―――系统能够运行，但性能等不能满足客户要求，需与用户协商，在规定时间内解决。 一般―――不影响系统运行，但对客户商业形象有轻微影响。 7）、是否需要修改软