联通公司移动通信客户满意度评测.pdfVIP

联通公司移动通信客户满意度评测 4 联通公司移动通信客户满意度评测指标体系 4.1 联通移动通信客户满意度评测逻辑框架的构建 在我国，中国质量协会和清华大学企业研究中心根据我国国情在 2001 年构 建了中国的客户满意度指数 (CCS 工)模型，并与 2003 年开始有计划的对中国多个 行业进行客户满意度的评测工作。虽然，事实证明中国客户满意度指数模型对 企业提高客户满意度有一定的指导作用，但中国客户满意度指数模型是针对所 有行业所提出的模型，并不能真实的反映通信行业客户满意度的影响因素。于 是信息产业部在 CCSJ 的基础上，将客户满意度理论应用到更加具体的行业一 一电信行业，在著名学府的联合研究的基础上建立了中国电信客户服务质量满 意度指数 (TCSI) 评测体系，包括“满意度指数” 、“感知价值指数”、“感知质 量指数”、“预期质量指数”、“用户抱怨率”等 7 个指数，但是 TCSI 对客户满 意度的评测只是使用描述性统计方法研究测量指标。这个方法虽然简单易行，